A Latam Airlines foi notificada pelo Procon Paulistano na última sexta-feira (28) para fornecer esclarecimentos sobre a restrição ao uso de sanitários localizados na parte dianteira de suas aeronaves de corredor único. A prática, informalmente denominada "banheiro premium", limita o acesso desses lavatórios aos passageiros da cabine Premium Economy ou das primeiras fileiras.
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O Procon argumenta que esta política pode violar princípios de dignidade, igualdade e isonomia, além de afrontar o direito à adequada prestação de serviços, conforme previsto no Artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
A notificação cita que a oferta da cabine Premium Economy no site da companhia enfatiza a exclusividade e o pagamento adicional. Para o órgão, esta comunicação "reforça o caráter exclusivo do serviço mediante pagamento adicional, o que evidencia a ligação entre a oferta diferenciada e a restrição do uso dos sanitários dianteiros."
A Latam tem um prazo de dez dias corridos para responder ao Procon Paulistano, sob o risco de sofrer medidas administrativas previstas no CDC. A companhia deve esclarecer:
- Justificativa: Razão técnica e operacional para limitar o uso dos sanitários dianteiros apenas aos passageiros das classes superiores.
- Comunicação: Detalhes sobre como a restrição foi comunicada aos consumidores (quando começou, por quais meios foi divulgada e se foi apresentada de forma clara no momento da compra).
- Operação: Informações detalhadas sobre a capacidade total de passageiros por modelo de aeronave e a distribuição de sanitários disponíveis para a classe econômica versus o número de sanitários exclusivos da cabine Premium Economy.
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Por meio de nota, a Latam informou que "prestará os devidos esclarecimentos" ao Procon no prazo. A companhia defende que a divisão dos banheiros por cabine "segue a prática mundial de uso de toaletes por cabine, garantindo privacidade e a experiência adequada ao produto adquirido pelo cliente, em conformidade com as normas da ANAC e a legislação brasileira aplicável". A empresa ressaltou que a tripulação pode autorizar o uso do banheiro dianteiro em situações específicas, como emergências ou atendimento a passageiros com necessidades especiais.
Análise jurídica
O advogado Léo Rosenbaum, especialista em direitos dos passageiros aéreos, avalia que a restrição pode ser considerada abusiva sob o CDC.
"O banheiro é serviço essencial no voo, e limitá-lo só a quem pagou premium viola o artigo 39, inciso II, que impede recusar atendimento pela disponibilidade técnica, além de ignorar a vulnerabilidade do consumidor," disse ao g1.
O advogado reforça que a alegação da Latam sobre padrões internacionais não elimina a obrigação legal de informar os passageiros de forma adequada e transparente, em todos os canais de compra.
Em caso de confirmação de infração pelo Procon-SP, as penalidades podem incluir multas que variam de R$ 650 a R$ 10 milhões e a suspensão da oferta de produtos premium até a correção da prática.
