Atrair um cliente para seu negócio, seja ele um e-commerce, uma loja física ou uma empresa de prestação de serviços, requer muita habilidade. Como fazer para o cliente que experimentou o que você oferece voltar a fazer negócio? Nos anos de 1990, estudo realizado por Frederick Reichheld, diretor emérito da consultoria Bain & Company, apontava que aumentar a retenção de clientes em 5% era capaz de ampliar o lucro das empresas em 25%. A questão era que, em virtude de os clientes fiéis comprarem frequentemente mais da mesma empresa ao longo do tempo, o custo operacional de atendê-los caía. Em 2000, verificou-se o mesmo padrão na internet. Para reter esse cliente e fazer com que ele continue dando preferência a seu negócio, existem várias estratégias. Uma delas é estruturar um programa de fidelidade, o qual pode ser definido como um sistema estruturado de ações e estratégias de marketing, com objetivo de incentivar usuários e clientes de uma marca ou empresa a adquirir seus produtos com certa frequência oferecendo-lhes uma experiência centrada na satisfação deles. Tal programa é o serviço que oferece vantagens para clientes que realizam compras no varejo e com cartões de crédito. Em outras palavras, é uma forma eficiente de fidelizar os consumidores, o que torna o relacionamento com a marca mais duradoura. Os principais benefícios do programa para seu negócio são estes: motiva o cliente a fazer compras regulares; aumenta as vendas; otimiza o retorno sobre investimento; melhora o relacionamento com o cliente. Nessa perspectiva, a Leroy Merlin, uma das principais redes de varejo de itens para o lar, anunciou a ampliação de seu programa de fidelidade para 2022, que passou a ter modalidade específica para arquitetos, engenheiros, designers e decoradores. Com o slogan “Leroy Merlin Com Você”, com a finalidade de estreitar a ligação da marca com profissionais da área. O programa também visa oferecer a troca de pontos por benefícios, serviços, produtos e experiências para esse público. Ademais, reforça o relacionamento entre profissionais e clientes, além de parcerias com a marca. Outro benefício incluso para engenheiros, arquitetos e designers é a troca de pontos por vales-compra nas lojas, no site e no app e também por produtos e vantagens em um catálogo de prêmios digital. A empresa já atua com programa de fidelidade voltado para clientes e, nessa plataforma, possui cerca de 2 milhões de cadastrados. Nela, os consumidores têm acesso a descontos e acumulam pontos que podem ser trocados por vales-compra de até R$ 150. A companhia afirma ter registrado 40% de aumento na frequência de compras e visitas às lojas e 50% de crescimento no ticket médio desses consumidores. O programa funcionará para loja física ou em canais digitais, como e-commerce, app, WhatsApp e outros. A pontuação segue o câmbio de um para um, ou seja, para cada R$ 1 gasto, o consumidor ganha 1 ponto. Os pontos acumulados podem ser usados em produtos vendidos e entregues pela Leroy Merlin. O ponto principal para a criação do programa é compreender qual é o público que precisa ser fidelizado e o que motivará a mudança de comportamento das pessoas ou das empresas que o compõem. Quem decide se vai permanecer fiel ou se irá migrar para a concorrência é o próprio cliente. Nesse caso, o que esse programa pode fazer é incentivá-lo a adotar esse comportamento positivo. Os programas de fidelidade são importantes como estratégias de marketing, uma vez que as empresas têm como objetivo manter o cliente sempre conectado à sua marca.
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