Algumas pessoas nascem com um feeling para atender. Isto é fato. Se, na sua vivência como vendedor, você percebe que os resultados não são satisfatórios, provavelmente precisa estudar mais sobre as técnicas de vendas e sobre o comportamento dos consumidores. Há muitos fatores envolvidos. Hoje vou explorar dois itens chave do ótimo atendimento. Qual é o momento exato para abordar o cliente? Qual é o limite entre a atenção e a inconveniência?
Existe o instante mágico da venda, aquele em que o vendedor recebe o cliente. Costumo dizer que qualquer deslize nessa hora transforma o tal momento mágico em trágico. Esta parte do processo é óbvia.
O vendedor precisa estar atento. Celulares, conversas, leituras, tudo isso tira seu foco e então, por um motivo banal, você perde sua venda. Até uma inocente arrumação de expositores pode roubar sua atenção. Por isso repito: estar em pronto atendimento signifi ca que vai abrir a porta antes mesmo de a campainha tocar! Mas vamos considerar que você já seja consciente disso e esteja a postos para receber seu próximo cliente. Ele chega e fi ca alguns instantes olhando a vitrine. Nesse momento, observe. Ele está se imaginando com o produto, criando uma tela mental, fazendo a ligação entre seu desejo de compra e o que a loja tem a oferecer. É um encantamento. Não o quebre sendo afoito. Cuidado. Observe seus movimentos de cabeça. Se ele olhar para dentro da loja, como se estivesse buscando o vendedor, ou parecer que vai embora, é hora de se aproximar com um belo sorriso no rosto. “Bom dia! Meu nome é André!”. Pergunte pelo que ele está procurando. Consiga dele as informações que precisa e ofereça opções, convide- -o a entrar, conhecer modelos e marcas. Se o produto for um lançamento, não deixe de usar a palavra mágica: novidade! “Você está olhando para esta cafeteira, é uma novidade, lançamento da marca X, vamos entrar para ver de perto?”. Uma vez dentro da loja, o cliente pode se interessar por outras coisas, conhecer itens que nem imaginava serem vendidos ali.
Se atenção de menos afugenta os compradores, atenção demais não lhes dá tempo para criar telas mentais, tão necessárias para iniciar de verdade uma venda. Vamos supor que um cliente acabou de entrar na loja. Receba-o, cumprimente, diga seu nome e pergunte se precisa de ajuda. Se ele for objetivo e disser logo de cara o que precisa, siga na mesma linha dele, mostre o que ele procura, novidades e eventuais ofertas, incite- -o a tocar e a provar as peças. Um ótimo atendimento pode abrir espaço para venda de produtos complementares, novas indicações e fidelização.
Agora outra situação. O cliente entrou, respondeu ao seu cumprimento, mas soltou o clássico “Só estou olhando, obrigado”. Um vendedor experiente (ou que tem feeling!) logo vai sacar que aquele consumidor precisa ser abordado no tempo certo. Esse comportamento é quase uma extensão do que acontece na frente da vitrine: ele está olhando os itens e criando as telas mentais. Não fi que muito perto nem muito longe. Não o olhe fixamente (ele pode ficar incomodado e ir embora!), mas não o perca de vista. Não seja aquele vendedor que fala tanto que não deixa o cliente olhar os produtos. Observe. Retirar um item do mostruário, olhar em volta ou em sua direção, são convites para uma aproximação. Sorria, pergunte se pode ajudar. Prossiga com o atendimento.
Que estas dicas ajudem vocês a tirarem o máximo proveito da abordagem, que é o momento mágico da venda!
