Semana passada, recebi da diretora do DPDC, a francana Juliana Pereira da Silva, relatório de 2011 do SINDEC - Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor
Impressionou-me a organização com que as informações de reclamações de consumo estão sendo coletadas. Compartilho estas informações com vocês para constatar a evolução da defesa do consumidor no Brasil.O Sindec foi implantado em 2003 pela Juliana em Brasília, no Ministério da Justiça. Importa relevar que até 2003 o governo brasileiro não coletava informações dos Procons de todo o Brasil, de tal modo que não se tinha diagnóstico de quais eram as empresas mais reclamadas nos Procons. Não tendo as informações, o governo federal não diagnosticava os principais problemas dos consumidores brasileiros e, por via de consequência, não estabelecia prioritariamente as políticas públicas aos consumidores brasileiros.
Com a organização das informações há menos de dez anos, e a pulverização de um sistema de articulado, informatizado e sistematizado, há uma gama de informações que permitem às próprias empresas em geral e ao consumidor, em particular, ter referencial das empresas a serem evitadas ou mesmo aquelas que resolveram as reclamações dos consumidores com eficiência.
Para se ter ideia da abrangência do órgão, 23 Estados brasileiros, mais o Distrito Federal, estão integrados no Sistema Nacional. São mais de 340 Procons que, em 2011 realizaram 1.696.833 atendimentos em todo País! Isso comprova a importância e credibilidade que os Procons transmitem à população.
Nota-se que 54,69% das pessoas que reclamaram são mulheres. Então, são elas que exercem mais cidadania quando lesadas em seus direitos de consumidoras. A faixa etária predominante está entre 31 e 40 anos (24,42%). Cerca de 2,12% das reclamações são de jovens menores de 20 anos, indicativo de que, embora ainda reduzido, o número de jovens cresce em relação à defesa de direitos. Outro dado interessante é o perfil dos problemas que referenciam as reclamações. Cobranças indevidas e informações insuficientes lideram com 35,4%. Problemas na oferta de produtos (não entrega etc.) totalizam 20%. Contratos resultam em problemas para 11,6% dos consumidores que reclamam. Destaco que cobranças indevidas, principalmente dos setores bancário e de telefonia, preocupam e muito os consumidores, e isso está demonstrando no relatório do Sindec. O ranking de reclamações de empresas tem, entre as vinte com maiores reclamações, nove do setor bancário/financeiro, sete do setor de telecomunicações, quatro pertencem ao varejo de produtos.
O Banco Itaú lidera o ranking com 81.496 reclamações em 2011. Em segundo vem a Oi telefonia, com 80.894 reclamações. O conglomerado Claro/Embratel sofreu 70.150 reclamações; o Banco Bradesco teve 45.852 e é o quarto. A Tim Telefonia ficou em quinto, com 27.102 reclamações.
A análise das vinte maiores empresas com reclamações nos Procons demonstra que houve uma inversão. Em 2003, as principais empresas com reclamações eram as de serviços públicos, principalmente energia elétrica e telefonia. Quase dez anos depois, a telefonia continua liderando, mas o setor bancário ocupou o espaço da energia elétrica. Reputo isto ao fato de grande parte dos consumidores das classes C e D, nestes anos, passarem a acessar serviços bancários que já eram ineficientes, mas com o congestionamento de clientes, passou a não dar mais respostas necessária ao consumidor. Todas as informações podem ser consultadas no site www.mj.gov.br.
É notória ainda a evolução do consumidor com relação ao conhecimento de seus direitos. Atualmente, com mais conhecimento do Código de Defesa do Consumidor, é possível fazer reclamação mais qualificada. Lembro-me que, em 2003, quando ainda ocupava a coordenadoria do Procon Franca, os consumidores iam ao órgão para tirar dúvidas com relação a direitos. Atualmente, o consumidor já sabe seu direito e exige que o Procon aja em defesa dos direitos da coletividade e não mais resolva apenas um problema individual. É verdade que muita ainda se tem a conquistar, mas a evolução do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, com informações estratégicas do Ministério da Justiça, permitem um avanço significativo nas políticas públicas. Quem ganha é o consumidor final, que recebe do Estado proteção qualificada. As empresas, por sua vez, consultam e podem redirecionar ou reavaliar atitudes que lesem o consumidor. Tudo isto está sendo possível, graças ao incansável trabalho de pessoas que dedicam a vida aos direitos do consumidor. Distinguo, dentre essas, a francana Juliana Pereira. Parabéns!
ALUNO INADIMPLENTE
O tema é polêmico, mas coloco meu posicionamento a respeito de inscrever o nome de alunos inadimplentes de escolas particulares no SCPC. Entendo que seja proibida a inscrição no SCPC. isto porque educação é considerada essencial, sendo direito de todos e dever do Estado. Sendo uma prestação de serviço público concedido ao particular, não se pode negativar o nome do aluno em órgão comercial (SCPC) restritivo de crédito. Os serviços educacionais são previstos em lei como prestação de serviço social e não comercial ou financeiro. Assim, entendo ser proibida a inclusão do nome do consumidor de escolas particulares no SCPC ou SERASA.
PESQUISA DE MATERIAL ESCOLAR
O Procon Franca realizou semana passada pesquisa de preços de material escolar. Parabenizo o órgão pela iniciativa e recomendo aos pais que procurem no Procon Franca ou no site www.franca.sp.gov.br os preços de materiais e as absurdas variações. Pesquisar preços é a melhor saída para economizar.
Denílson Carvalho
Advogado, ex-coordenador do Procon Franca - denilson@comerciodafranca.com.br
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