A Lei nº 13.460/2017 não é apenas um marco normativo sobre a defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos; ela é uma concretização da democracia participativa inscrita no artigo 1º, parágrafo único, da Constituição Federal, segundo o qual "todo o poder emana do povo". Sua efetivação, em especial nos municípios, exige o reposicionamento da Administração Pública como prestadora de serviços que devem ser acessíveis, respeitosos e de qualidade — colocando o cidadão no centro da ação estatal.
Ao instituir como direito fundamental do usuário a adequada prestação dos serviços públicos, a norma obriga cada ente federativo, inclusive os municípios, a não apenas garantir o funcionamento das repartições, mas a promover uma cultura institucional voltada para a eficiência, urbanidade e respeito ao usuário, como disposto no art. 5º. Tais diretrizes não se tratam de meras formalidades, mas de normas de conduta administrativa que impõem deveres funcionais aos servidores e contratados.
A exigência da Carta de Serviços ao Usuário representa uma quebra de paradigmas no modelo burocrático tradicional. A Prefeitura deve tornar público, com clareza e objetividade, quais serviços presta, em que condições, com qual prazo e em que local, o que se vincula diretamente aos princípios da publicidade e da eficiência (art. 37, caput, CF). A omissão na elaboração, atualização ou divulgação da Carta de Serviços compromete o direito à informação e fragiliza a legitimidade do poder público local.
No plano constitucional, a avaliação continuada dos serviços públicos (art. 23) aproxima a norma da função fiscalizadora da sociedade civil, permitindo que o cidadão exerça papel ativo na melhoria da Administração. A previsão de pesquisa de satisfação anual ou outro mecanismo estatisticamente válido reforça a ideia de gestão democrática e responsiva, conforme preceituam os artigos 37 e 74 da Constituição, e articula os princípios da razoabilidade e proporcionalidade no aprimoramento da estrutura pública.
É inegável que os municípios, por estarem mais próximos do cidadão, são os entes mais diretamente afetados por essa lei. Por isso, devem regulamentar de modo específico os critérios e métodos de avaliação, permitindo que cada órgão municipal encontre a metodologia mais adequada à sua realidade administrativa e orçamentária. O importante é assegurar que o monitoramento seja real, efetivo e transparente, e que os ajustes sejam feitos de maneira contínua com base em evidências e nas manifestações populares.
Não se trata de um dever apenas técnico, mas de um compromisso republicano com os valores do Estado Democrático de Direito. A municipalidade não pode mais atuar como um ente fechado em si mesmo, imune às críticas e distante da realidade do povo. Cabe à gestão pública adotar mecanismos de escuta, acolhimento e resposta, ampliando canais digitais, simplificando exigências, eliminando burocracias e promovendo inclusão.
Por fim, é importante reforçar que a efetividade da Lei nº 13.460/2017 depende de vontade política, planejamento institucional e valorização da cidadania. Uma gestão que se preocupa com a qualidade dos serviços públicos, que respeita o usuário e que mede seu desempenho com base no retorno social, constrói pontes entre o Poder Público e a sociedade e legitima, no cotidiano, o sentido mais nobre da Administração Pública: servir.
Marcelo Souza é advogado, consultor jurídico e mestre em Direito Constitucional (marcelosouza40@hotmail.com)
