Durante anos, oferecer um serviço “rápido” foi suficiente para atender às expectativas do cliente. Hoje, esse padrão ficou obsoleto. A automação e o autoatendimento impulsionados por inteligência artificial estão transformando radicalmente a experiência do cliente (CX), tornando a velocidade um requisito básico e elevando o CX a uma nova exigência: resoluções instantâneas, precisas e sem fricção.
Essa evolução ficou evidente durante a NRF 2026, que destacou como a tecnologia e a IA estão acelerando tudo. Mas também acendeu um alerta importante: a velocidade sem controle, precisão e responsabilidade pode comprometer a confiança. Em CX, o fim nem sempre justifica os meios.
Os dados confirmam essa mudança, já que 89% dos líderes de experiência do cliente na América Latina afirmam que os consumidores abandonam uma marca se seu problema não for resolvido no primeiro contato, independentemente do canal. No Brasil, essa percepção também ultrapassa 90%, reforçando uma realidade incontornável: os clientes já não estão dispostos a esperar.
A pressão não para por aí. Para 87% dos líderes brasileiros de CX, uma resposta instantânea já é o padrão mínimo, e qualquer coisa mais lenta é percebida como um serviço falho. Essa urgência aparece claramente na operação: hoje, os clientes valorizam resoluções rápidas 1,8 vezes mais do que falar com um agente humano. O recado é claro: o cliente não busca interação, ele busca solução, e a quer imediatamente.
É nesse contexto que a IA se torna um habilitador crítico. Para 92% dos líderes de CX no Brasil, a inteligência artificial está acelerando de forma significativa tanto a primeira resposta quanto o tempo total de resolução dos atendimentos. Ainda assim, o verdadeiro diferencial não está apenas em responder mais rápido, mas em resolver corretamente desde a primeira tentativa.
Do ponto de vista do consumidor, a expectativa é igualmente clara. 79% dos brasileiros afirmam que a rapidez e a resolução correta de um problema influenciam diretamente sua preferência por uma marca. Em um cenário em que a espera deixou de ser tolerada, a resolução imediata tornou-se um fator decisivo de lealdade.
Esse novo cenário deixa pouco espaço para a improvisação. Implementar autoatendimento e automação sem uma abordagem responsável pode ser tão prejudicial quanto não implementá-los. Quando a IA é percebida como uma barreira — ou como um atalho que sacrifica a qualidade — o impacto na experiência é imediato e negativo. Em CX, mais rápido nem sempre é melhor se não for o correto.
O desafio para as organizações em toda a América Latina é claro: desenhar experiências de autoatendimento em que a velocidade e a precisão caminhem juntas e a IA acelere a resolução sem comprometer a confiança. A tecnologia permite escalar o instantâneo, mas é a estratégia que define se esse instante constrói ou destrói relacionamentos.
A IA está sim redefinindo as regras do atendimento ao cliente. “Rápido” já não basta. O que importa é a combinação da resolução de forma correta, segura e imediata. E as empresas que compreenderem isso não apenas atenderão às expectativas, mas ditarão o ritmo do CX no mercado.
