Surgido no Suécia, no século XIX, o conceito de ouvidoria como é conhecido hoje só se tornou largamente conhecido no Brasil nos anos 70, quando a figura do ouvidor - ou ombudsman, como é mais conhecido no meio empresarial - de um grande jornal paulista gerou muita curiosidade e polêmica. Atualmente, as ouvidorias já fazem parte muitas organizações e da maioria dos órgãos do governo, mas ainda continuam uma incógnita em seus detalhes para a maioria da população e até mesmo para alunos universitários que se interessam pela profissão.
Foi com o objetivo que esclarecer o que é a função do ouvidor, que um grupo de alunas do curso de Relações Públicas da Universidade do Sagrado Coração (USC) organizou uma palestra sobre o tema, por exemplo (leia no boxe). As palestrantes do evento, a ouvidora e professora Maria Irene Bachega e a assistente de ouvidoria Ronise Frediane Motta fazem parte da equipe de ouvidoria que funciona, desde 99, no Hospital de Reabilitação de Anomalias Craniofaciais da Universidade de São Paulo (HRCA/USP), o Centrinho, e que tem a qualidade do seu trabalho reconhecida em todo Estado. Elas explicaram JC, qual a função da ouvidoria e sua importância nos dias atuais para todos os tipos de organizações.
Jornal da Cidade - Quando surgiu a função ouvidor?Ronise Frediane Motta - Na Suécia, aproximadamente em 1800. Antes já havia a figura do ouvidor - no Brasil mesmo, na época da colonização - mas era uma função mais política. Ele ouvia a população mas abafava as informações para o rei. O ouvidor como nós conhecemos hoje veio mesmo da Suécia.Maria Irene Bachega - No Brasil, a primeira pessoa que ficou conhecida em ouvidoria foi a Vera Giangrande que começou a fazer o papel de ombudsman no Grupo Pão de Açúcar. Mas, antes disso, nos anos 70, o ombudsman da Folha de São Paulo foi muito comentado.
JC - Qual a função do ouvidor dentro de uma organização?Maria Irene Bachega - O ouvidor, o ombudsman, tem que ter uma autonomia muito grande. Se ele não tiver autonomia ele não pode trabalhar. Existe uma hierarquia, ela deve ser respeitada mas se houver algum problema que vá além, a gente tem que procurar resolver porque o ouvidor tem que ter credibilidade do seu público, sempre. O usuário interno só se comunica, passa o seu problema quando ele acredita que o trabalho da ouvidoria funciona. Quando se coloca uma ouvidoria num local, a primeira impressão que as pessoas têm é que é um órgão para fazer o papel de polícia.Mas, não é nada disso, é um canal aberto para se receber críticas, reclamações, sugestões e até elogios. No nosso caso, a área hospitalar, é diferente de um supermercado onde o cliente - que sempre têm razão - vai reclamar de um produto e tem ele trocado na hora. Nós mexemos com vidas. Então, é mais delicado reparar um erro, deixar o usuário satisfeito. E à medida em que as pessoas têm mais conhecimento, mais elas vão atrás dos seus direitos. O papel do ouvidor é escutar, deixar a pessoa falar tudo o que tiver de dizer e dai, pausadamente, descobrir o que ela quer fazer
JC - Buscar os seus direitos é uma coisa que o brasileiro ainda está aprendendo, exercitando. Os usuários estão procurando mais as ouvidorias?Maria Irene - Eu acho que sim. As pessoas hoje sabem que têm o Código de Defesa do Consumidor para defendê-las, procuram o Procon, ligam para os SACs.
JC - Ainda não existe uma faculdade de ouvidoria. O que um profissional precisa para ser um bom ouvidor? Maria Irene - Eu acredito que a pessoa tem que ter o perfil. Se chega um problema, ela tem que saber encaminhar, questionar, para dar uma resposta rápida para o usuário. Aqui, por exemplo, não temos mais do que três dias para resolvermos qualquer problema. Por que? A pessoa quando vêm à ouvidoria já está cansada, esse é o último canal então ela diz: só saio daqui quando tudo estiver resolvido. Eu acho que o profissional de Relações Públicas tem a formação ideal e deveria ser melhor aproveitado nessa área.
JC - Quais vantagens diretas para uma organização em ter um ouvidor ou uma equipe de ouvidoria? Maria Irene - A transparência e a credibilidade que esse serviço oferece. Sempre vão existir reclamações e isso é bom porque se o seu cliente aceita tudo, você não modifica nada. Quando ele começa a reclamar você começa a inovar, a ser diferente, e quando você é diferente você abre os seus caminhos, cria a própria cara, o diferencial que vai fazer com que um cliente opte por você e não por outra empresa. Numa empresa privada isso significa lucro.
JC - Todas as organizações deveriam ter um setor de ouvidoria?Maria Irene - Eu acho que sim. É o grande canal agora. A ouvidoria não tem mais volta, é uma área que vai continuar crescendo em todos os setores. O trabalho do ouvidor na base não é muito diferente numa empresa privada ou numa estatal. O que se busca sempre é qualidade. O usuário satisfeito sempre vai indicar o local para outra pessoa.
JC - Existem muitas empresas e/ou organizações com ouvidoria no BrasilMaria Irene - Em São Paulo, temos a Lei 10.294, que diz que todas as instituições públicas e privadas têm que ter um ouvidor. Então estamos amparados. Aqui no Estado temos cerca de 150 ouvidorias instaladas no serviço público, o que é um avanço. Acho que a população tem saber que existe esse canal aberto para ouvir as queixas, as reclamações. Agora, nas empresas privadas, a ouvidoria está crescendo também. No último workshop que fui havia mais de 400 pessoas ligadas a essa área.
USC sedia palestra sobre o tema
No próximo dia 5 de junho, às 20 horas, no Anfiteatro E2 da Universidade do Sagrado Coração (USC), a ouvidora e professora Maria Irene Bachega e a assistente de ouvidoria Ronise Frediane Motta, vão estar fazendo uma palestra com o tema: Relações Públicas e Ouvidoria.
A palestra, que é um evento aberto ao público, foi organizada por um grupo de alunas do 3.º ano do curso de Comunicação Social com Habilitação em Relações Públicas. Escolhemos esse tema porque ele ainda é pouco conhecido e nós ainda não tivemos muitas informações sobre essa área, conta Fabiana Paludo, uma das organizadoras da palestra ao lado de Amanda Rayes, Carla Bersanetti e Rochelli Pisani. Tivemos a sorte de ter profissionais de respeito trabalhando nessa área aqui em Bauru, o que também é importante valorizar. O tema ouvidoria está crescendo bastante, as empresas estão cada vez mais procurando saber mais sobre ele e como implantar. Então, achamos que seria interessante para o público, completa Carla Bersanetti.
A taxa de inscrição é 1kg de alimento não perecível ou um agasalho, que serão doados à Sociedade de Apoio às Pessoas com Aids de Bauru (Sapab).
