Atendimento melhora os serviços prestados

A doutora em comunicação Sônia Cabestre, que trabalha com assessoria empresarial, acredita que as ouvidorias são um instrumento preventivo para as empresas. No caso dos serviços públicos, são uma ferramenta para recuperação da credibilidade, afirma.

Para Sônia, as empresas e os órgãos públicos que implantam ouvidorias querem se aproximar de seu público. “A ouvidoria tem que estabelecer uma relação direta com o termo credibilidade”, diz.

Para ela, as respostas e as soluções alcançadas por este setor agregam valores positivos ao serviço público e benefícios à população. Segundo Sônia, a preocupação dos órgãos públicos no que se refere às ouvidorias começou nos anos 90.

Na opinião de Sônia, toda instituição pública deve ter uma ouvidoria, pois têm que prestar contas e atender as cobranças da população. “O ouvidor é o profissional que, quanto mais desempenhar sua função, de encaminhar e solucionar problemas, menos a instituição receberá reclamações. Ele tem um papel fundamental”, destaca.

Sônia ressalta que a ouvidoria deve ser ocupada por um profissional preparado e conhecedor da estrutura da empresa. Deve estar pronto para ouvir reclamações e, principalmente, apontar soluções que gerem resultados positivos para órgãos públicos. “O ouvidor não pode deixar as pessoas sem respostas, nunca. O papel dele é minimizar problemas para a empresa”, observa.

Sônia acredita que o fato de os órgãos públicos implantarem ouvidorias mostra que eles estão interessados em melhorar o atendimento e aproximar-se do cidadão. “Elas querem recuperar a credibilidade junto à opinião pública”, diz.