Excelência em serviços públicos

Uma simples reflexão sobre a frase do célebre orador, político e prosador romano Cícero (106-43 a.C.) - “temos que equilibrar o Orçamento, proteger o Tesouro, combater a usura e reduzir a burocracia. Caso contrário afundaremos todos”, nos faz concluir que o então poderoso Império Romano desmoronou-se porque não fez o seu dever de casa. O futuro da melhoria contínua do atendimento das expectativas, necessidades e sonhos dos cidadãos passa, obrigatoriamente, por políticas governamentais, pois, apesar do significativo avanço da iniciativa privada, ainda temos índices insatisfatórios em distribuição de renda, infra-estrutura, pesquisa e desenvolvimento, carga tributária, grau de internacionalização e IDH (Índice de Desenvolvimento Humano), o que nos deixa vulnerável em competitividade mundial. O excesso de burocracia apresenta-se como um ineficiente e oneroso pit-stop para um país que tem pressa. A globalização é tão voraz que coloca em risco não apenas a sobrevivência das empresas privadas, mas, com certeza, a boa reputação e a credibilidade internacional do Estado, na medida em que ele não consiga garantir condições dignas, e mínimas, à sua população. O maior desafio do governo é reduzir o descompasso existente entre as demandas sociais e a oferta, pela administração pública. Como exemplo podemos citar, aleatoriamente, um hospital público que possua tecnologia de última geração, profissionais altamente qualificados, uso de materiais dentro de rigorosas especificações técnicas, dependências confortáveis, certificado da ISO.9000 e da ISO.14000, porém, o acesso a esses serviços é tão demorado quanto desanimador. Este exemplo pode ser estendido a outras áreas. A solução está no desenvolvimento econômico, que não é apenas a melhor, mas a única fonte capaz de gerar recursos financeiros para resolver ou minimizar essa deficiência. Quanto ao atendimento, o primeiro passo é o desenvolvimento regular de pesquisas de grau de satisfação dos usuários, cujos resultados devem ser colocados à disposição de todos, inclusive da imprensa em geral.. O comprometimento em atender as prioridades sugeridas é de fundamental importância para provocar credibilidade. O estabelecimento de padrões de desempenho e as avaliações periódicas revelarão não apenas o que foi feito, mas principalmente se as realizações foram apenas vegetativas, se ficaram aquém do prometido, ou se superaram as metas pré-estabelecidas. Impossível? Não. Basta citarmos como referência o Corpo de Bombeiros e os Correios, dois órgãos públicos que gozam do maior respeito, admiração e confiança dos munícipes. As apresentações em seminários e congressos e a divulgação pela imprensa de projetos de sucesso em diversas áreas governamentais comprovam que é possível implementar o sistema de excelência da gestão, adequando-o às especificidades da administração pública. Como em qualquer organização prestadora de serviços, a diferença está nas pessoas, tornando o treinamento a todos os níveis o melhor investimento na prevenção de não-conformidades. Consciente dos seus recursos naturais e da sua capacidade empreendedora, o povo vive uma singular expectativa cuja concretização é dependente da sintonia que deve reinar entre as três esferas governamentais e os Três Poderes, parceria estratégica que deve agregar valor com ações inovadoras, praticidade no atendimento, aumento da produtividade, redução de custos operacionais e, principalmente, a melhoria contínua da qualidade de vida. Para nossa reflexão, fica o pensamento do teólogo inglês Willian George Ward (1812 - 1882) - “ o pessimista queixa-se do vento, o otimista espera que ele passe e o realista ajusta as velas”. Vamos velejar solidariamente, pois a ineficiência não é, essencialmente, de natureza biológica. (O autor, Faustino Vicente, é Consultor de Empresas e de órgãos públicos, professor e advogado - e-mail: faustino.vicente@terra.com.br).