A ouvidora da Associação Hospitalar de Bauru (AHB), Cláudia de Campos Coelho, conta que denúncias feitas por meio da ouvidoria já levaram à advertência e suspensão de um funcionário. “Paciente nos procurou dizendo ter sido destratado. Nós investigamos, confirmamos, ele foi advertido e suspenso”, informa.
Responsável pelo atendimento nos três hospitais da AHB - Hospital de Base, Manoel de Abreu e Maternidade Santa Isabel -, ela explica que sua principal função é ouvir o usuário e propor alguma solução mediante reclamações, sugestões ou elogios de pacientes, familiares, funcionários e quaisquer outros usuários.
“Nesses casos, por exemplo, de reclamação contra funcionário, eu escuto e registro a queixa do usuário. Depois, eu chamo o funcionário e ouço a sua versão dos fatos. Faço um relatório com o depoimento do reclamante e do reclamado e encaminho à direção da AHB, que decide o que fazer”, descreve.
Segundo Coelho, a ouvidoria atende entre 30 e 40 pessoas por mês. A maioria das queixas é dificuldade de familiares em conversar com o médico responsável pelo paciente. “E há muitas reclamações sobre a proibição de visitas, que só pode ser feita em horários determinados. Nesses casos, a gente só orienta, explica que são normas do hospital e que elas são determinadas para o bem do próprio paciente”, comenta.
Na contramão das reclamações, o Hospital de Reabilitação das Anomalias Craniofaciais (Centrinho/USP) ganhou até um prêmio de solidariedade no final do ano passado, atribuído ao atendimento humanizado da instituição. Na época, a ouvidoria divulgou uma pesquisa que apontou satisfação de 99,9% dos usuários.
A ouvidoria da Direção Regional de Saúde (DIR-10) foi procurada pela reportagem, mas alegou - por meio da assessoria de imprensa do governo estadual - não ter tempo hábil para levantar as informações até o fechamento desta edição.
Em reportagem publicada pelo Jornal da Cidade em novembro passado, a DIR-10 informava atender cerca de 15 usuários por mês - 70% deles alegando dificuldades para marcar cirurgias ou exames.
