Conquistar o consumidor é uma missão extremamente complexa na indústria automobilística moderna. Elementos como segurança, conforto e alto desempenho são extremamente desejáveis. Mas as empresas do setor, como a Renault, descobriram que também é preciso satisfazer necessidades que os pioneiros da indústria sequer imaginavam.
Este é o caso da percepção sensorial do consumidor. Por isso, a Renault criou um departamento especializado em determinar quais as qualidades que mais agradam ao tato, olfato, audição e visão de seus clientes. O resultado é um interessante painel que revela como as pessoas, conscientemente ou não, avaliam um automóvel através de nossos sentidos. As informações são da assessoria de imprensa da Renault.
Na avaliação da empresa, para atrair os consumidores não é mais suficiente que um carro seja confiável, seguro, confortável e ofereça alto desempenho. O veículo precisa também “apelar” diretamente aos sentidos dos futuros compradores. Ele deve atrair pelo visual, produzir sons agradáveis ou oferecer sensações de prazer quando o cliente tocar seu acabamento, maçaneta ou painel. Até mesmo o odor característico que emana da cabine de um carro novo precisa de atenção especial.
Buscando sempre que seus veículos sejam a escolha potencial dos consumidores, a Renault vem investindo no universo sensorial por vários anos e fundou uma unidade especializada no departamento de engenharia de materiais. Assim como fazem as indústrias de cosméticos e de alimentos, a montadora agora projeta seus produtos cada vez mais sob a luz da análise sensorial e colocou este aspecto como parte do processo de desenvolvimento de novos projetos.
O ponto de partida para esta investigação dos sentidos é a identificação das expectativas do consumidor. Trata-se de um exercício complexo devido à quantidade de peças envolvidas - não apenas a carroceria e as maçanetas, mas cada componente e material usados na cabine, como têxteis, plásticos, alavancas de controle, volante de direção, etc. Essa complexidade se justifica pelo fato de que cada peça ou material envolve pelo menos dois ou três sentidos (por exemplo, tato, visão e olfato no caso do painel). E, para complicar um pouco mais, é preciso levar-se em conta que a percepção sensorial é algo extremamente subjetivo, variando de indivíduo para indivíduo. Quando colocam suas mãos no volante, não há dois motoristas que terão as mesmas sensações. Além disso, também é raro que usem o mesmo vocabulário para descrevê-las.
A introdução dos sentidos na base de dados que orientará o trabalho da engenharia de veículos e de seus fornecedores torna necessário fazer esta forma subjetiva de informação algo mais objetivo. Para conseguir isso, a Renault criou seu próprio método de medição sensorial ao redor de dois eixos: o do prazer, que objetiva determinar as preferências do consumidor, e um eixo descritivo, cuja meta é interpretar estas preferências. Para garantir sigilo, os clientes entrevistados são recrutados entre os funcionários da própria Renault.
“Todos os estudos - a maioria deles realizada como parte de projetos de novos veículos - envolvem mínimo de 60 pessoas, chamadas de consumidores ingênuos”, explica Laure Nokels, cientista de pesquisas de análises sensoriais da Renault. “Seu papel nos estudos é restrito a dizer eu gosto disso ou eu não gosto em relação aos materiais que recebem para ver, tocar ou cheirar. Eles também dão notas entre zero e dez para cada um dos itens que recebem para avaliar.”
Tais estudos exigem uma metodologia rigorosa e requerem organização meticulosa. Os testes são realizados individualmente. Cada “cliente” dá notas para grupos de dez a 20 amostras de acabamentos de material têxtil ou plástico e variações de pintura (alguns já são comercializados, outros não existem no mercado). Algumas vezes, a primeira rodada de notas é “cega” (com a pessoa vendada) de forma que o tato não seja influenciado pelo aspecto visual da peça. Depois, a operação é repetida com contato visual, a fim de se estudar a interação entre visão e tato.
A entrevista pode também ser mais objetiva - assim como dizer se gosta ou não de uma pintura ou um volante de direção, pede-se ao cliente para dar nota para o brilho do primeiro ou a empunhadura do segundo. Na conclusão do estudo, as opiniões de todos os consumidores são analisadas e as conclusões indicarão quais itens apresentados correspon-dem mais às suas expectativas.
