Em um período marcado por muitas notícias negativas sobre escândalos políticos, fraudes e violência, é natural a desconfiança ganhar espaço na mente das pessoas. Também é natural, com esses ingredientes, uma pergunta ficar no ar: como as empresas devem proceder para conquistar a confiança do cliente, considerando que esse valor é, sem sombra de dúvida, o pilar principal da fidelização.
O marketing mentiroso tem efeito positivo em curto espaço de tempo. Já no médio prazo, se torna um “tiro no pé” por ser inconsistente. Acredito que a melhor alternativa nesse caso seja através de comunicações e ações honestas, sinceras, inteligentes e criativas.
Essa linha de raciocínio me faz lembrar do Supermercado da Vó, atuante na periferia da cidade de São Paulo. De forma brilhante, voltadíssimo para o seu público alvo, utiliza a caderneta com acertos no final do mês, como nos antigos armazéns do século passado. É lógico que por trás desse sistema, existe hoje um controle computadorizado. No inconsciente do cliente fiel daquele supermercado está tatuado a palavra confiança.
Uma outra receita vem de uma casa de espetinhos, da cidade de Brodowski (SP). Lá os freezers de bebidas ficam à disposição dos clientes, que se servem à vontade sem controle aparente, diferentemente dos produtos principais - os espetinhos - que são muito bem controlados.
No final do atendimento o garçon pergunta ao cliente o consumo de bebidas, visando fechar a conta, sem demonstrar desconfiança. Segundo o proprietário dessa casa, nesse caso, o menos vale mais.
Em seu controle macro das bebidas percebe-se pequenas diferenças e comenta: “Sempre tem um cliente mal intencionado, mas isso é muito pequeno perto do sucesso da casa e conseqüente aumento de lucro, que conseguimos depois dessa mudança de paradigma”.
Percebe-se que certos controles em administração de empresa são feitos para se proteger de uma minoria. A maioria bem intencionada paga um preço muito elevado.
É lógico que se tem que verificar sempre o custo x beneficio e fazer predominar o bom senso. Pelo que percebo nesses casos, é a competição forçando novas maneiras de pensar e de agir. De alguma forma a competição, que provoca evolução, que por sua vez desencadeia confiança, contribui em muito para alargar a fronteira da consciência humana. Portanto, viva a competição!
Davison de Lucas, é diretor da M. Davison & Associados, consultor organizacional e palestrante.
