Duas pequenas histórias para confrontar com o que vem acontecendo no relacionamento entre as nossas empresas aéreas e seus passageiros. Na primeira, um cliente solicitou antecipadamente uma refeição vegetariana para seu vôo na SAS (Scandinavian Airlines Sistem), de Estocolmo para Nova York. Preocupado e um tanto ansioso, procurou o balcão de “check-in” para ter certeza de que a refeição tinha sido entregue. “Não sei”, a recepcionista suspira. “Sinto muito, mas estou ocupada e não estou a par do serviço de refeições”, informa ela. “Mas como faço agora?”, pergunta ele. “Você terá de pedir informações no portão de embarque. Lá, eles certamente poderão ajudá-lo.”
A recepcionista rapidamente se dirige a outro passageiro e ele vai ao encarregado do portão de embarque. “Gostaria de poder ajudar, mas não tenho nada a ver com o serviço de refeições. Verifique com a aeromoça quando estiver a bordo. Com certeza, tudo dará certo.” Relutante, ele entrou no avião e, quando perguntou à aeromoça sobre a refeição vegetariana, ela ficou confusa, porque ninguém lhe havia dito nada e nada mais poderia ser feito. “O senhor deveria ter entrado em contato conosco mais cedo”, alega. “Não haveria nenhum problema se tivéssemos sabido a tempo.”
A outra história também foi na SAS, depois que Jan Carlzon assumiu a presidência e remodelou a empresa. Rudy Peterson estava hospedado no Grand Hotel de Estocolmo e tinha passagem para Copenhagen. Ao vestir o sobretudo, colocou a passagem sobre a escrivaninha e só deu conta disso quando foi fazer o “check-in”. Desapontado e certo de que não poderia embarcar, contou o sucedido à funcionária. “Não se preocupe, senhor Peterson”, disse ela, com um sorriso. “Aqui está seu cartão de embarque. Vou anexar a ele um bilhete provisório. Basta me dizer o número do seu apartamento no Grand Hotel e o seu destino em Copenhagen, que cuidarei do resto.” Peterson dirigiu-se para a sala de embarque. Ela telefonou ao hotel e mandou um carro buscar o bilhete, que foi entregue ainda antes do embarque.
Histórias como a segunda, a gente ouve nos seminários e lê nos livros de qualidade em serviço, mas histórias como a primeira a gente vive em situações reais, como muitos estão vivendo em nossos aeroportos nestes últimos dias. Em situações reais vive-se a “hora da verdade”, que é aquele momento de contato com a empresa e quando o cliente tem a percepção de como a empresa realmente age. Não adianta falar excelência, em tratamento “VIP”, em tapete vermelho, se na hora em que o cliente necessita de atenção da empresa, o funcionário que ela colocou para atendê-lo, não sabe, não pode ou não quer atender.
Quem criou o conceito de “hora da verdade” e publicou um livro com esse título foi o próprio Jan Carlson, que transformou a Scandinavian Airlines numa das maiores e melhores companhias aéreas do mundo. Segundo ele, para o cliente, a empresa existe no momento em que ele entra em contato com ela e existem tantas horas da verdade quantos sejam os contatos. Desde a hora em que ele põe o pé na soleira da porta e tem a primeira impressão e depois entra em contato com os seus funcionários, cada contato é uma “hora da verdade”, como também o são os telefonemas e e-mails feitos com seus departamentos.
Essa é a empresa real e não aquela que aparece na propaganda, a menos que as horas da verdade correspondam ao que a propaganda diz. Depois de serem largados à matroca nos aeroportos, horas infindas, sem informações e sem assistência, vai ser difícil os passageiros voltarem a acreditar em nossas empresas aéreas.
O autor, Pedro Grava Zanotelli, é consultor e ex-presidente da Ordem dos Velhos Jornalistas de Bauru
