Melhoria contínua: Inspirando transformações

Sem sombra de dúvida, as empresas se tornaram espaços de transformações significativas da sociedade. Nelas acontecem treinamentos contínuos, melhoria contínua, inovação, valorização das pessoas, disciplinas e, principalmente, desenvolvimentos de moral e ética. Um amigo de Ribeirão Preto contou que seu irmão mais novo deixava muito a desejar em questões de postura, de pontualidade e de relacionamento pessoal. Ao ser contratado pelo Magazine Luiza, em questão de dias, mudou da água para o vinho. Passou a acordar bem mais cedo para chegar no horário ao trabalho, se tornou mais polido, educado e visivelmente disciplinado. A sua família comenta entusiasmada que ele era um antes do Magazine Luiza e agora é um outro bem melhor.

Um outro amigo da cidade de Piracicaba comentou que, se não fosse a empresa em que trabalha, possivelmente não teria parado de fumar. A organização instalou um fumódromo e deu prazo para os fumantes deixarem de fumar. Caso não cumprissem seriam convidados a deixar a empresa.

Na última Francal, ocorrida em julho de 2007, no Anhembi, em um estande de uma empresa calçadista, havia uma faixa em destaque com os dizeres “Precisamos de representantes com resistências física e mental”. Em poucas palavras estavam traduzidas as pressões internas e externas que representantes daquela fábrica estavam submetidos.

Participo de muitas convenções de vendas e percebo que os profissionais de vendas, nos últimos anos, progrediram muito em paciência, em tolerância e, principalmente, em resistência a frustração. Veja a rede McDonald’s. Há alguns foi extremamente pressionada pelos clientes por possuir em seu cardápio produtos com determinados índices de gorduras trans. Sem titubear investiu dois anos em pesquisas e substituiu o óleo de suas frituras. Isso reduziu drasticamente as gorduras trans em seus processos.

Por trás de todo esse contexto estão as exigências de clientes. São os inconformados estimulando os progressos da humanidade. Na última década de 60, o cliente, de maneira geral, era um incômodo. Havia pouca competição e o freguês era passivo. Conforme a concorrência foi crescendo, as exigências por parte dos clientes foram aumentando proporcionalmente. Com mais informações em mãos e maior número de opções de compra, os clientes se tornaram extremamente exigentes.

As exigências cresceram tanto que o slogan sugerido pelo movimento da Qualidade Total de “satisfazer o cliente” tornou-se quase obsoleto. Os clientes querem mais. Além da satisfação própria, querem respeito ao meio ambiente, ações sociais e, principalmente, ética.