Serviço rápido e atencioso é o desejo de quem procura lazer e boa comida em restaurantes e bares. E quando o pedido é feito por telefone, nada agrada mais que a agilidade da entrega. E o que falar de ter atendimento cortês e agradável em hotéis ou encontrar mais que uma boa cabeleireira e manicure no salão, profissionais dispostas a ouvir e até mesmo divertir as clientes com suas histórias e certa dose de humor? Quando tais serviços são oferecidos, nada mais justo que haja uma retribuição.
Cabeleireiros, manicures, garçons, entregadores, taxistas, frentistas, entre outros trabalhadores fazem parte de um time de profissionais que atuam diretamente com os clientes e recebem as famosas caixinhas pelo seu bom desempenho profissional. Em alguns casos, somadas no fim do mês, as gorjetas recebidas chegam a se igualar ao salário fixo do trabalhador e dão um impulso extra ao pagamento de contas e na realização de desejos.
Nos Estados Unidos e em muitos países da Europa, o ato de oferecer gorjetas é visto como uma obrigação social e negá-la pode representar extrema grosseria. Muitas vezes, as próprias agências de viagens ou entrevistas feitas antes de entrar em um país estrangeiro alertam os turistas sobre esse costume estrangeiro.
Embora no Brasil isso não seja tão explícito, a caixinha é esperada pelos profissionais. E para incentivar a contribuição, muitos bares e restaurantes adicionam 10% sobre o valor de consumo no total da conta dos clientes, quantia que deve ser revertida aos garçons e que o freguês paga apenas se achar conveniente.
"O problema é que, muitas vezes, esses 10% cobrados dos clientes não são repassados aos funcionários. Temos muitos casos de estabelecimentos que não repassam o montante aos seus trabalhadores. Cobrada, a taxa deve, obrigatoriamente, ser entregue aos garçons que recebem, em média, R$ 645,00 por mês", afirma o presidente do Sindicato de Trabalhadores dos Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares de Bauru, Francisco Pereira de Andrade.
Falta de ética?
O costume de oferecer gorjetas para alguém que presta seu serviço com gentileza e esmero pode variar de país a país. Nos Estados Unidos, a ação é considerada obrigação social, já no Japão, a oferta pode ser encarada como uma ofensa.
Para Glorinha Braga Ortolan, professora e consultora de etiqueta social, a gorjeta é uma gratificação para os prestadores de serviços por um bom atendimento. É uma demonstração gentil de agradecimento. Não oferecê-la não demonstra grosseria ou desrespeito, simplesmente o agradecimento pelo serviço prestado não é enfatizado.
"Quando o serviço não agrada ou se não formos tratados com gentileza, não há razão para oferecer gorjeta. Para que não pareça grosseria de nossa parte, basta pagar o serviço somente com uns pequenos trocados", orienta.
Glorinha alerta para uma prática comum para alguns clientes, a ação de oferecer gorjeta antecipada, o que, segundo a consultora de etiqueta, pode dar ideia de suborno de quem pretende ser melhor atendido do que os demais consumidores do estabelecimento.
"Devemos oferecer caixinhas de maneira sutil, sem exibicionismo, para não haver demonstração de superioridade por parte da pessoa que a oferece. Também é preciso atentar para o fato de que a oferta não deve ser mesquinha, mas também não pode ser de um valor exagerado, pois demonstra ostentação", aconselha Glorinha.
Incentivo bem-vindo
Garçom há mais de 15 anos, Edilson Zanini garante que, sem as gorjetas dos clientes, o fim do mês não seria tão próspero quanto costuma ser. Embora não seja cobrada a taxa de 10% habitual, os clientes que frequentam o estabelecimento em que Edilson trabalha costumam ser generosos. O garçom afirma que chega a faturar cerca de um salário mínimo por mês apenas com as caixinhas.
"Como a casa não cobra nenhum tipo de taxa, a quantia dada fica por conta de cada cliente. Em fins de semana movimentados, chego a juntar até R$ 200,00, dinheiro muito útil para as contas de casa. Eu repasso o cachê para minha esposa, que é a responsável por pagar todas as contas. Com as caixinhas, estamos pagando uma carta de crédito para o financiamento de um carro", conta.
E como cativar os clientes? A receita de Edilson é bastante simples e eficaz. Basta juntar uma dose de respeito, educação, boa vontade e senso de percepção, que segundo ele vem com os anos de experiência, e pronto. Bom humor também é fundamental. "Gosto de fazer a seguinte brincadeira: uma pessoa faz o pedido e rapidamente é atendida. Normalmente, ela se surpreende e diz: ?Nossa, chegou rápido!? Como resposta eu digo: ?Você vai ver a agilidade na hora de trazer a conta?", explica sorrindo.
Mas nem todo cliente gosta de pequenos gracejos ou está em um bom dia. Nesses casos, entra outro ingrediente da receita de Edilson: a percepção. "Quando vejo que o cliente está quietinho, eu vou com calma. É preciso entrar no clima dele. Até já dei conselhos sentimentais a uma jovem que os solicitou. O que importa mesmo é atender a todos da melhor maneira possível", finaliza.
