43% dos comerciantes perdem receita antes mesmo de perceberem

Existe um número que deveria tirar o sono de qualquer pessoa que opera no e-commerce brasileiro: 43,8% dos varejistas e merchants no Brasil reportam que seus gateways de pagamento sofrem suspensões sem aviso prévio pelo menos uma vez por semana. O dado vem do relatório Deep Payments 2025 da D24, baseado em pesquisa com 75 varejistas online no Brasil, Chile e México, todos com pelo menos 20% de vendas cross-border.

Não estamos falando de manutenção programada nem de um evento raro que acontece uma vez por trimestre e vira post-mortem interno. Estamos falando de quase metade do mercado convivendo com apagões semanais na infraestrutura que sustenta o faturamento.

Quando comecei a operar com a LaFinteca no Brasil, uma das primeiras coisas que aprendi foi que a conversa sobre pagamentos aqui sempre acaba em resiliência operacional, muito mais do que em tecnologia. O sistema pode ser rápido, moderno, elegante, e mesmo assim te deixar na mão numa terça-feira à tarde sem nenhum aviso. O Pix funciona, os adquirentes funcionam, mas o ecossistema como um todo tem uma fragilidade estrutural que quem olha de fora não enxerga e quem está dentro já normalizou.

Essa normalização é o que mais me preocupa.

Quando um gateway cai e o merchant só descobre porque o volume de vendas despencou, o prejuízo já aconteceu. O cliente tentou pagar, não conseguiu e foi embora. Simplesmente sumiu. Não voltou, não abriu ticket, não reclamou no Reclame Aqui. E o merchant olha o dashboard no dia seguinte e vê uma queda que atribui a sazonalidade, a câmbio, a qualquer coisa menos ao fato de que o checkout ficou fora do ar por quarenta minutos no horário de pico.

Agora soma isso ao segundo dado do mesmo relatório: 58,6% dos varejistas pesquisados dizem que chargebacks e disputas representam mais de 10% do seu faturamento. Mais da metade do mercado está devolvendo pelo menos um real em cada dez que fatura. E não por erro de produto ou logística ruim, mas por falhas no fluxo de pagamento que geram contestações, cobranças duplicadas e transações que o consumidor simplesmente não reconhece.

O Brasil já lidera o ranking global de taxa de chargeback, com 3,48% segundo dados consolidados da indústria. É a maior do mundo, à frente do México (2,81%) e muito acima de mercados como Japão ou China. A legislação de proteção ao consumidor, que é robusta e favorece o comprador, explica uma parte. Fraude explica outra, tanto a real quanto a chamada "fraude amigável", onde o próprio titular do cartão contesta uma compra legítima. Mas existe uma terceira fatia que ninguém quer discutir: a própria infraestrutura de pagamentos. Transações que falham silenciosamente, cobranças que passam duas vezes, confirmações que nunca chegam.

Na LaFinteca, a gente trata instabilidade como cenário-base e não como exceção. Nossa arquitetura foi construída com lógica de fallback, retentativas inteligentes e reconciliação em tempo real justamente porque aprendemos que confiar cegamente em um único provedor no Brasil é um risco que não vale a pena correr. Digo isso sem querer criticar os provedores. A realidade é que o ecossistema é complexo, com múltiplas camadas de intermediação, onde qualquer nó da cadeia pode falhar sem aviso.

O que vejo com frequência é que muitos merchants, especialmente os que estão entrando no mercado brasileiro agora, não têm essa mentalidade. Integram um gateway, veem que funciona e seguem em frente. Não montam redundância, não monitoram latência em tempo real, não têm um plano B para quando o sistema principal cair. Porque vai cair. E aí perdem receita de forma silenciosa, semana após semana, sem nem saber quantificar o tamanho do buraco.

Os números da D24 confirmam o que a experiência operacional já mostrava: inovação não falta no Brasil. O Pix é brilhante, o Open Finance está avançando e a regulação do Banco Central é uma das mais sofisticadas da América Latina. O que falta é confiabilidade na execução do dia a dia, e esse gap custa caro. Custa em vendas perdidas, em chargebacks evitáveis, em clientes que nunca voltam.

Para quem opera cross-border, o recado é ainda mais direto: não basta entrar no Brasil com um bom produto e um checkout bonito. Você precisa de uma infraestrutura de pagamentos que aguente o tranco, que saiba lidar com a instabilidade sem repassar o problema para o consumidor final. Porque o consumidor brasileiro, quando encontra atrito no pagamento, não espera. Ele vai para o concorrente. E o concorrente, pode ter certeza, já aprendeu essa lição.