A partir de 26 de outubro, entram em vigor novas regras da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) para o transporte aéreo de passageiros. A Resolução nº 813/2026 altera as Condições Gerais de Transporte Aéreo e amplia as informações que as companhias deverão fornecer aos consumidores antes e durante a viagem.
O Procon-SP orienta os passageiros sobre as mudanças e chama atenção para pontos da nova regulamentação que podem afetar a relação entre consumidores e empresas aéreas.
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Companhias terão de atualizar passageiros
Uma das principais mudanças determina que as empresas informem o passageiro, de maneira clara e acessível, assim que tiverem conhecimento de atrasos, cancelamentos, interrupções do serviço ou preterição de embarque.
As informações também deverão ser mantidas atualizadas durante a ocorrência. Quando forem disponibilizadas por canais digitais, deverão indicar a data e o horário da última atualização.
Entre os dados que deverão ser informados estão a situação do voo, a previsão atualizada de partida, quando conhecida, alternativas de reacomodação, opções de reembolso ou realização do serviço por outra modalidade de transporte e os procedimentos para acesso à assistência material.
Passageiro terá direito à assistência
A atualização mantém a assistência material aos passageiros durante períodos de espera. Em caso de atraso, as empresas devem oferecer alimentação após duas horas e, quando houver necessidade de pernoite, hospedagem e transporte de ida e volta após quatro horas.
Em situações excepcionais nas quais problemas de infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outras emergências impeçam o fornecimento direto da assistência, a companhia poderá reembolsar despesas necessárias e razoáveis feitas pelo passageiro. Nesse caso, o reembolso deverá ocorrer em até sete dias, mediante comprovação dos gastos.
Procon-SP demonstra preocupação
Apesar das mudanças, o Procon-SP manifesta preocupação com dispositivos relacionados à responsabilidade das companhias aéreas em situações classificadas como caso fortuito ou força maior.
O órgão considera que determinados problemas, como manutenção não programada, checagens técnicas, excesso de tráfego aéreo e questões logísticas, podem estar relacionados aos próprios riscos da atividade de transporte. Por isso, avalia que a aplicação das novas regras poderá gerar discussões sobre a responsabilidade das empresas por eventuais prejuízos aos passageiros.
Consumidor deve guardar comprovantes
O Procon-SP recomenda que o passageiro fique atento às informações fornecidas pela companhia desde o momento da compra da passagem. Em caso de atraso ou cancelamento, é importante guardar recibos, notas fiscais e demais documentos que comprovem despesas decorrentes do problema.
O consumidor deve procurar inicialmente a companhia aérea para solicitar assistência, reacomodação ou reembolso. Caso não consiga solucionar a situação, poderá recorrer aos órgãos de defesa do consumidor ou à Anac.
O Procon-SP disponibiliza atendimento na plataforma https://www.procon.sp.gov.br/
