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19 de abril de 2024
Customer, customer, customer...
07/12/2022 | Tempo de leitura: 3 min
Customer é consumidor em inglês. E nos últimos quase 20 anos virou predicado de um monte de conceito importante que depois que a gente entende e pratica, transforma nossa forma de ver o mundo: customer experience, centric, development, service, success. Muita gente confunde e por mais que sejam complementares, são diferentes.
"Você já sabe, mas não custa lembrar": um produto só é considerado inovador quando transforma a vida do consumidor. Eric Reis, autor do clássico: "Lean Startup", reforça: "tudo o que não gera valor para o cliente é desperdício". Logo, precisamos ter clareza e compreensão das necessidades do consumidor. Daí nasce o customer centric, uma estratégia de negócios que contempla um conjunto de práticas aplicadas na empresa inteira em que o foco é prioritariamente o cliente. Quando aplicada, a experiência do cliente (customer experience) é levada em consideração em todos os pontos de contato dele com a marca e também em todas as decisões, desde a mais estratégica até a mais irrelevante. Vai além de pensar como você acha que o cliente gostaria de ser tratado. Geralmente respondemos a essa questão com como nós gostaríamos de ser tratados.
Customer development é a metodologia para criar produtos a partir da descoberta do cliente, do problema e da solução (já falei exaustivamente sobre esse tema em outros artigos).
Customer success é a gestão da relação da empresa com o consumidor, colocando o sucesso dos resultados dele em primeiro lugar. Customer service é basicamente a gestão do atrito, mediação de conflitos, colocando a experiência do consumidor em primeiro lugar.
Quando trabalhava no WeWork em NY, éramos treinados a responder às reclamações com a seguinte sequência: 1) escutar e legitimar. Não deveríamos concordar e nem prometer nada, simplesmente dizer que entendemos que ele está com problemas e nos engajar para de fato compreender qual o problema; 2) dizer que trabalhariamos na questão o quanto antes (e de fato faze-lo); 3) entregar uma experiência boa imediatamente (qualquer coisa, por exemplo: um chocolate quente, um voucher); 4) entrar em contato constantemente com o cliente, relatando o status da solução do problema. Nos treinamentos do WeWork, os professores reforçavam que o cliente quer ser escutado, quer que você se importe com ele muito mais do que resolva o problema imediatamente. Quando você foi tratado assim no Brasil?
Ash Mayura, empresário do Vale do Silício e autor do livro: "Scaling lean", reforça que a função de uma startup é criar uma indústria de clientes felizes! Como fazer isso se você não conhece ou não se importa de verdade com o que satisfaz seu cliente? É preciso inverter completamente a lógica, é preciso tirar o foco de si. Costumo perguntar: De quem é esse problema? E a resposta quase sempre é: "meu!", mesmo que a gente tenha receio de assumir em voz alta.
Não vai dar para ser customer centric enquanto estivermos preocupados com o nosso bem estar em detrimento do bem estar dos outros. Customer centric é sobre olhar o outro, servir o outro e colocar o bem estar do seu cliente acima do seu próprio. Quem está de verdade disposto a isso?
Elisa Carlos é yogini, especialista em inovação e head de operação (elisaecp@gmail.com)
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