Antes de calçar os sapatos do outro, tire os seus

Empatia é a capacidade de ouvir o outro sem julgamento, interessando-se

14/09/2022 | Tempo de leitura: 2 min
Elisa Carlos

Este domingo estava no Templo Pela Paz Mundial aqui pertinho, em Cabreúva, numa conversa superinteressante sobre o quanto o auto-apreço (apreciar a si mesmo) dificulta o desenvolvimento da nossa empatia e compaixão. Segunda pela manhã, ao voltar ao trabalho, foi fácil fazer uma conexão com o marketing.

É muito corriqueiro ouvir que empatia é colocar-se no lugar do outro ou como os americanos dizem - vestir os sapatos do outro. E me lembrei de uma história que ouvi de um professor de marketing: um supermercado estava com dificuldades financeiras e resolveu contratar um consultor de marketing. Quando esse consultor chegou, chamou os dirigentes e convidou-os a andar ajoelhados pelo chão da loja. Embora contrariados, os profissionais fizeram, o consultor então perguntou: o que vocês veem? Quem mais vê da forma que estão vendo? Sem entender direito, tiveram dificuldade de responder. Quando o consultor disse: crianças!, os dirigentes voltaram a olhar toda a loja com outra perspectiva. Não é à toa que brinquedos, balas, doces etc ficam nas prateleiras de baixo. Hoje nos parece muito óbvio, mas estratégias de posicionamento de produtos é uma ferramenta literal de se colocar nos sapatos dos outros.

Alguns supermercados, deixam verduras e frutas logo na entrada da loja, os consumidores enchem seus carrinhos de produtos saudáveis e depois se autorizam a comprar mais produtos industrializados. Cervejas perto das fraldas? Papais cansados e estressados! Queijo ralado perto do macarrão? Óbvio! Cheiro de comida na loja? Pense na última vez que comprou com fome. Música agradável, poucas janelas? Tudo para você se sentir em casa, não ver a hora passar e demorar a sair dali. Nada é por acaso! Inclusive existe tanto interesse no comportamento do consumidor dentro de uma loja, que até leitores de retina já foram instalados em gôndolas para identificar o melhor posicionamento.

Numa boa estratégia de marketing interessa-se diretamente pelo consumidor. No entanto, eu posso dizer que o supermercado está sendo empático? Para Marshall Rosenberg (autor da filosofia Comunicação Não Violenta) empatia é a capacidade de ouvir o outro sem julgamento, interessando-se por este outro, identificando suas emoções e necessidades e demonstrando claramente um desejo genuíno de apoiá-lo, servi-lo, ajudá-lo. Para isso, precisamos necessariamente ser capazes de abrir mão da nossa perspectiva, do nosso olhar sobre a situação. "Antes de calçar os sapatos do outro, tire os seus próprios". Foi a frase genial que saiu de um dos nossos colegas no domingo.

Tirar o próprio sapato, é simplesmente mudar o objeto de interesse, focar o interesse no outro, o que não é o caso do supermercado. Quando falamos de empatia, geralmente pensamos o que nós faríamos no lugar do outro e os julgamos (às vezes muito cruelmente). Ainda não tiramos nossos sapatos quando agimos assim. Seria bom nos lembrarmos que os nossos estados mentais se alteram em diferentes ocasiões, o que poderia nos fazer agir exatamente como aquele outro.

Elisa Carlos é mãe da Nina e da Gabi, yogini, especialista em inovação, head de operação da Softex Nacional.

** Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do SAMPI

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