"Para solicitar assistência técnica, tecle 1. Para segunda via de fatura, tecle 2. Para alteração da data de pagamento, tecle 3. Para mudança de endereço, tecle 4. Para falar com um dos nossos atendentes, tecle 5. Para voltar ao menu inicial, tecle 6."
Foi o tempo em que a URA (Unidade de Resposta Audível), que elencava inúmeras opções de atendimento ao consumidor em uma gravação telefônica, era considerada tecnologia de ponta em uma operação de call center.
Hoje as centrais de atendimento estão tomadas por robôs, que conversam com o consumidor por texto (chatbot), por voz (voice bots) ou por avatares, como a Lu, do Magazine Luiza, que já soma 6 milhões de seguidores no Instagram.
Para além da comunicação via aplicativos ou sites próprios, as empresas vêm usando cada vez mais robôs para falar com os clientes nos apps de mensagens já instalados no celular deles em especial o WhatsApp, mas também Telegram, Messenger e Instagram (com a sua função Direct), além das mensagens por SMS.
Levantamento global da multinacional de pesquisas Accenture apontou que, em 2023, as empresas e consumidores vão economizar 5 bilhões de horas com o uso de chatbots.
O movimento, impulsionado pela pandemia, que digitalizou a maior parte das operações, tem feito o setor privado economizar. Segundo a Take Blip uma das maiores desenvolvedoras de bots do país, que tem entre seus clientes Itaú, Unimed, Claro e Fiat, o atendimento por robôs é cerca de dez vezes mais barato do que um call center tradicional, pois não não há custos com mão de obra e ligações.
"É preciso investir mais em tecnologia, sem dúvida, mas é um investimento que se paga no primeiro ano de operação via robôs", diz Roberto Oliveira, presidente da Take Blip.
Só a C&A, por exemplo, uma das maiores redes de varejo de vestuário do país, investiu R$ 172 milhões em tecnologia e digitalização das operações no ano passado, o que inclui vendas e atendimento ao consumidor por aplicativos.
"É uma iniciativa que transformou nossos vendedores em personal shoppers, alguém que possa ajudar o cliente nas decisões de moda de maneira ágil", diz Ciro Neto, diretor de desenvolvimento e expansão da C&A Brasil. Hoje, cerca de 900 vendedores da companhia atendem pelo WhatsApp, canal que concentra mais de 50% das vendas online da varejista.
"A digitalização também tornou muito mais rápido o atendimento de questões simples, envolvendo faturas e pagamentos, por exemplo", afirma Neto.
Até 2019, segundo a varejista, o tempo médio para atender um consumidor na CRC (Central de Relacionamento com o Cliente) era de 2 minutos. Com a introdução dos robôs, está em 5 segundos. A resolução dos problemas que demoravam, em média, 10 dias em 2019, agora é de 1 dia e meio, com um ganho de produtividade de 96%.
De acordo com a C&A, no site Reclame Aqui, a nota da empresa passou de 7 para 8, enquanto o percentual de consumidores que voltaria a fazer negócios com a marca subiu de 60% para 70% no intervalo de 2019 a 2022.
"Demandas simples, como segunda via da fatura, mudança na data de pagamento, agendamento de um serviço técnico se tornam muito mais rápidas de serem atendidas via robôs", diz Eduardo Salgado, diretor executivo da área de Strategy & Consulting da Accenture para América Latina. No mesmo sentido, diz ele, o uso de inteligência artificial contribui para que o atendimento seja mais assertivo.
"Se você liga para uma operadora de telecom, que já identifica que você mora em uma região onde ocorreu uma queda de energia, por exemplo, o robô te informa sobre o ocorrido e te pergunta se a sua ligação tem a ver com um problema técnico", afirma.
