Lei sobre filas bancárias tem problemas
Lei sobre filas bancárias tem problemas
Texto: Fábio Grellet
Lei aprovada em Botucatu para controlar o tempo de permanência em filas bancárias já está em vigor, mas a variedade de métodos permitidos para controlar esse tempo causa polêmica
Botucatu - A lei que determina punições aos bancos cujos clientes tiverem de aguardar mais de 30 minutos em filas, antes de serem atendidos, continua causando polêmica em Botucatu.
Proposta pelo vereador José Carlos Rúbio (PT), aprovada e regulamentada em dezembro, a lei ainda não "pegou". Embora vários clientes consultados considerem que o atendimento tenha melhorado, desde o último mês, nas agências bancárias da cidade, alguns alegam que já permaneceram em filas por mais tempo que o limite determinado pela lei, mas preferiram não tomar as providências que a lei permite
- ou seja, comunicar ao Procon, órgão de proteção ao consumidor, responsável, segundo a lei, por aplicar as punições, se confirmar as infrações.
As punições a serem aplicadas evoluem conforme ocorra a reincidência: na primeira infração, a agência sofrerá mera advertência; na segunda, multa de 200 Unidades Fiscais de Referência (Ufirs); entre a terceira e a quinta infração, a multa se eleva para 400 Ufirs; e, finalmente, a partir da sexta infração constatada, a punição cabível é a suspensão do Alvará de Funcionamento da agência.
Mas, segundo o gerente-adjunto do Banespa em Botucatu, Ademir Natal Svicero, a aplicação da lei ainda não está totalmente esclarecida.
O principal problema é que não foi definido de forma taxativa o modo como será controlado o tempo em que o cliente permanece no banco. A lei admite prova através de senhas, das quais constariam os horários em que o usuário entrou e saiu do banco, mas não obriga os bancos a adotar esse sistema. Outra forma de prova seria o testemunho de duas pessoas, que pudessem afirmar perante o Procon que tal cliente permaneceu em filas além do tempo permitido. E a lei abre espaço, ainda, para que sejam utilizadas outras provas, não especificadas, desde que capazes de comprovar a infração.
Conforme Svicero, qualquer das formas mencionadas taxativamente podem ser aplicadas de forma irregular, por qualquer pessoa mal-intencionada.
Uma pessoa que entre na agência e receba uma senha pode permanecer fora da fila, sentada em um sofá, durante mais de 30 minutos, e quando sair já terá, através da senha, uma prova de que permaneceu além do tempo dentro do banco - supostamente, na fila. Por isso, o banco, além de controlar a emissão das senhas, teria de disponibilizar um funcionário para fiscalizar se todos que entraram no banco estão, efetivamente, buscando atendimento.
Se o controle for feito através de testemunhas, a possibilidade de equívoco é ainda maior, conforme alerta o gerente. Três pessoas que, por qualquer motivo, tenham interesse em prejudicar o banco, podem agir em conluio e denunciar a instituição por um fato infundado.
Outro aspecto exposto pelo gerente do Banespa é que muitas agências têm portas que só se abrem quando o cliente passa o cartão magnético por um orifício que faz a leitura dele. Mas os cartões são distribuídos, apenas, a quem é cliente do banco. Isso restringe o universo de pessoas atendidas pela agência, tornando mais difícil que ela incorra na infração imposta pela nova lei. Por outro lado, obriga as pessoas que precisam utilizar os bancos
(para pagar contas, por exemplo), mas não têm conta em nenhum deles, a procurar as agências que não restringem a entrada de clientes, como é o caso do Banespa, em Botucatu. Com a concentração de usuários, o atendimento nesses bancos fica prejudicado.
Campanha
No final de dezembro, houve uma reunião entre o prefeito de Botucatu, Pedro Losi Neto (PSDB), e gerentes de todas as agências bancárias existentes na cidade. Conforme Svicero, durante essa reunião, a Prefeitura se comprometeu a fazer uma campanha para conscientizar os usuários de que muitos dos serviços prestados pelo banco podem ser realizados fora das agências, em caixas automáticos ou na própria casa do cliente, caso ele disponha de computador.
Por uma questão de hábito, conforme o gerente, as pessoas ainda preferem realizar a maioria dos serviços diretamente nos caixas, e por isso as filas continuam inevitáveis. A campanha da Prefeitura poderia ajudar na redução das filas mas, conforme o gerente, ela ainda não foi iniciada.
Svicero afirmou que, independentemente da lei, o banco tem o maior interesse em agilizar o atendimento ao cliente, e para isso já tomou várias providências, mesmo antes que a lei entrasse em vigor. Entre o quinto dia útil do mês e o dia 10, período que concentra o maior movimento bancário, a agência remaneja funcionários de outras áreas para atender nos caixas. Mesmo assim, segundo o gerente, as filas persistem. Mas o banco não pretende contratar novos funcionários, porque eles ficariam ociosos durante a maior parte do mês, quando a demanda de clientes é atendida normalmente pelos funcionários já em serviço.
Embora o tempo de atendimento nos bancos ainda não esteja sendo controlado efetivamente, a maioria dos usuários consultados pelo JC aprovou a lei e afirmou ter notado que o atendimento foi agilizado, nas últimas semanas. Alguns, porém, ainda encontraram filas em que permaneceram por mais de 30 minutos
(leia boxe nesta página)
FALA, POVO!
"Aprovo. É ruim a gente ficar muito tempo na fila, mesmo. Então, se essa lei for cumprida, vai ser muito bom. Nas últimas semanas, a fila está caminhando mais rápido. Eu, pelo menos, já fiquei menos tempo nela".
Solange Paulossi Spadim, 31, auxiliar de biblioteca
"Aprovo. Desde que a lei foi regulamentada, já melhorou bastante. Eu, por exemplo, fiquei só meia hora, hoje, e não tenho ficado mais do que esse tempo".
Lésio Juvêncio, 48, serralheiro
"Aprovo. Normalmente, os clientes vão à agência, mas têm vários outros compromissos. Por isso, ficar perdendo uma ou até duas horas na fila, como já aconteceu comigo, é muito complicado, principalmente para os idosos. Quanto menos tempo, mais prático. Depois da regulamentação, os bancos mudaram, seus funcionários parecem estar mais preocupados com o atendimento. Desde dezembro, embora ainda existam filas, elas diminuíram bastante. Eu não uso os caixas para idosos porque prefiro deixá-los para quem tem mais idade que eu".
Olívio Gonçalves Rocha, 61, aposentado
"Não me preocupo com isso. Quem sai para fazer um serviço no banco tem que estar preparado para gastar todo o tempo necessário. Ainda não percebi mudanças no tempo de atendimento. Mesmo freqüentando a fila dos idosos, já cheguei a gastar até 40 minutos. Ultimamente, o tempo tem sido menor, porém".
Aydêe Lessa Conte, 66, aposentada
"Aprovo. Mas não percebi diferença no tempo das filas, ele continua o mesmo. Mesmo ultimamente, já fiquei mais de 30 minutos nas filas, mas nem sabia que a lei já estava em vigor"
Rita de Cássia Santana de Melo, 28, comerciante
"Em alguns bancos melhorou, mas em outros, não. Acabei de ficar numa fila por mais de meia hora. Quando era minha vez, o caixa levantou, saiu e foi almoçar. Em alguns bancos, porém, a lei está funcionando"
Maurício Masci, 28, estudante
