CPFL se prepara para a concorrência
Texto: Paulo Toledo
A Companhia Paulista de Força e Luz (CPFL) está se preparando para enfrentar a abertura do mercado de distribuição de energia elétrica, em 2003. Para isso, a Paulista vai buscar a certificação de qualidade ISO 9002, em processos que digam respeito à população, tentando "encantar" seus clientes.
Wilson Ferreira Júnior, 40 anos, novo presidente da empresa, desde 1.º de abril, em lugar de Ronald Jean Degen, que deixou a CPFL para dirigir a fusão entre a Fortilit e a Arkos, afirmou ao Jornal da Cidade, que essa abertura de mercado
é o motivador maior para esse processo de modernização que a CPFL vai estar sendo submetida, que se faz por meio de grandes investimentos, como o de mais de R$ 100 milhões para este ano, como anunciado na semana passada, por um diretor da empresa, que visitou Bauru.
Ferreira Jr. destaca que as empresas grandes, aquelas que detêm grandes mercados, são as mais visadas pela concorrência. A Paulista é a quarta maior entre as 70 distribuidoras que atuam no País. Ele diz que, evidentemente, os consumidores serão assediados por outros fornecedores, principalmente porque devem vir para o setor empresas importantes, inclusive estrangeiras, que vão atuar com grande objetividade. "Somos o único grupo nacional nessa disputa. Há de se mobilizar esse grupo em torno de questões que diferenciem o serviço prestado. Os outros, têm muito capital, ou, pelo menos, alegam isso. Nós também temos capital, mas, também temos um conhecimento do nosso mercado, que é maior do que qualquer um. Essas coisas têm um valor e nosso cliente vai estar reconhecendo isso. Entendo que todo esse processo de modernização só tem um fim: de manter nossos clientes fiéis a uma marca que conhecem há 87 anos", afirmou.
O presidente da CPFL afirma que a fidelidade que a empresa quer não é vazia, por comodismo ou tradição. Para ele, isso se conquista com a satisfação do cliente com o serviço da Companhia. Por isso, afirma que esse é o grande desafio da empresa, desde o presidente até o seu empregado mais humilde, a partir de agora. Para ele, quem não se adequar neste perfil não tem espaço na empresa. "Nosso colaborador tem que ter uma coisa na cabeça: ele presta serviço para um cliente, um terceiro, e quem vai manter o emprego dele, claramente, à medida que vamos receber pela prestação do serviço, é o cliente, que é o senhor da situação. Nesse setor ele não era. Passará a ser", afirmou, indicando uma mudança consciente de comportamento, algumas vezes falho, da empresa, para enfrentar a "hora da verdade", em 2003.
Ferreira Jr. destaca que áreas como atendimento ao cliente, serviço de restabelecimento, leitura e entrega de contas, etc., devem ser certificadas, em busca de tornar a empresa cada vez melhor e fidelizar os clientes, para enfrentar a concorrência que vai chegar. "À medida que a concorrência entrar e o cliente puder optar por outro fornecedor, queremos que ele se mantenha fiel à Companhia, que tem uma tradição de 87 anos, cuja tradição não é somente pelo tempo, mas principalmente pela qualidade de seus serviços", afirmou.
Uma outra visão desse processo é tornar os serviços mais práticos para a população. Ele exemplifica que, atualmente, para os clientes conversarem com a CPFL existem muitos telefones, dependendo de onde está, e, com isso, recebe uma quantidade de serviços despadronizados e com acesso restrito ao horário comercial - para pedir a segunda via de uma conta, só é possível fazê-lo no horário comercial.
Ferreira Jr. diz que a Paulista quer agilizar a implantação de um "call-center", que estava programado desde o ano passado, ainda no primeiro semestre. A intenção
é que ele seja certificado com a ISO 9002. "Queremos que todos os serviços da Companhia sejam disponíveis para o mercado 24 horas por dia, todos os dias da semana", afirmou.
O presidente da CPFL diz que a empresa tem tradição em relação à qualidade dos serviços que presta. Porém, afirma que o processo de modernização, tanto na área administrativa quanto técnica (digitalização de todas as plantas dos municípios) gera mudanças significativas que têm que ser acompanhada pelas pessoas. Por isso, há um grande desafio de treinamento das pessoas, para que a empresa possa ser operada em um conceito de máxima eficiência. "Não é uma coisa simples ser certificado, ser considerado por institutos internacionais como uma empresa de ponta, não é fácil. Acreditamos que temos capacidade para isso", afirmou.
O executivo destaca que essa mudança é irreversível e está sendo vista pelos empregados de uma forma positiva, até. Porém, diferentemente do que ocorria no passado, quando ter qualidade, ou não, era uma questão de opção, agora, é condição básica para "entrar no jogo" ou "continuar jogando".
"Se você não tem isso, não joga mais. O quadro da Companhia tem um pouco essa característica, de ter a sensibilidade de que as coisas estão mudando ao redor e da necessidade de se requalificar, para que possamos continuar jogando com a competência que sempre jogou", afirmou.
Ferreira Jr. destaca que a CPFL tem os melhores índices de qualidade do País e, por isso, os investimentos na melhoria de confiabilidade chegou ao limite técnico do sistema atual, que é aéreo. Assim, o fundamental é que isso seja mantido, além de agregar um pacote de serviços que possam ser disponibilizados com facilidade à população, para que ela não se concentre apenas na confiabilidade.
"Um ano tem 8.760 horas. Nos ficamos, normalmente, cinco horas sem energia por ano e somos extremamente lembrados em razão dessas cinco horas. As outras 8.755 horas ninguém lembra da gente", afirmou dizendo que a Companhia pretende mudar isso oferecendo um pacote de serviços para os clientes.
Do mercado
Wilson Ferreira Júnior, engenheiro eletricista e administrador de empresas, atua há 21 anos no setor elétrico, trabalhando 16 anos na Companhia Energética de São Paulo (Cesp).
Foi o primeiro presidente da Electro, distribuidora de energia na região metropolitana de São Paulo, preparando-a para a privatização.
Depois, nos últimos três anos, foi ser presidente da RGE, distribuidora no Rio Grande do Sul, que, como a CPFL, também é uma empresa do grupo VBC (Votorantim, Bradesco e Camargo Corrêa), obtendo a certificação ISO 9002 (foi a primeira na América Latina a ter a certificação). A outra que tem a certificação é a Electro.
Agora, Ferreira Jr. foi deslocado para a presidência da CPFL e fala, com orgulho, que essa será a próxima empresa a obter a certificação de qualidade. (PT)
Degen foi dirigir fusão da Fortilit com a Arkos
O ex-presidente da CPFL, Ronald Jean Degen, deixou a companhia para comandar a fusão da Fortilit Tubos e Conexões e a Arkos Tubos Conexões e Acessórios, que vão resultar em uma empresa que terá faturamento anual projetado de R$ 500 milhões, vice-líder do mercado brasileiro.
Degen deve se mudar para Joinvile (SC), pois está assumindo a presidência da Amanco Brasil, empresa de capital suíço, que controla as duas empresas. A previsão é de que as duas marcas permaneçam no mercado.
O ex-presidente permaneceu dois anos à frente da CPFL, substituindo Cesare Manfredi, que a conduziu durante o processo de privatização e foi mantido no cargo por um período.
