Serviço público

O tema é velho conhecido - qualidade no atendimento do serviço público - e sempre sujeito a generalizações que costumam ser cruéis com os protagonistas. Pode até soar como perseguição gratuita, mas encontrar um usuário que nunca tenha passado por um contratempo com funcionário público não é tarefa das mais fáceis. Mas os tempos podem estar realmente mudando, pelo menos no que depender da Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público, em vigor desde abril do ano passado nas repartições públicas estaduais."Não podemos estimular a qualidade no atendimento do serviço público por decreto, mas com envolvimento de todos". A fala do secretário estadual da Justiça e da Defesa da Cidadania, Edson Luiz Vismona, talvez reflita exatamente a dificuldade em se estabelecer como obrigação legal algo que depende fundamentalmente de boa vontade, senso de responsabilidade e ética.Vismona esteve em Bauru na última quarta-feira, acompanhado do ouvidor da Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, Antônio Lourenço Pancieri, e do diretor de programas especiais do Procon, Ricardo Morishita Wada, para o seminário "A Instituição Pública com Qualidade", promovido pelo Hospital de Reabilitação de Anomalias Craniofaciais - o Centrinho. As discussões giraram em torno da Lei e dos fatores essenciais para a sua aplicabilidade.Quais os caminhos vislumbrados para um atendimento humanizado e menos burocrático? Na visão do secretário, as respostas passam pelo "entendimento de que o serviço público tem que ser prestado procurando respeitar o cidadão, atendendo as necessidades dele. O serviço público não pode mais ser voltado para si mesmo, tem que estar voltado para atender a sociedade de forma satisfatória e esse é o desafio que estamos buscando alcançar". Conscientização com relação à importância do papel de cada um no processo e estímulo ao funcionário através de condições decentes de trabalho estão entre as proposições de Vismona para que o desafio possa ser cumprido. "Esse é um processo que nunca se esgota, quando se fala em qualidade você está falando para a eternidade porque se trata de um processo contínuo. E é interessante observar que quando se dá o primeiro passo dificilmente se volta atrás porque as pessoas vão se entusiasmando e é esse ânimo que nós queremos que o funcionário público tenha, que a administração pública tenha, independente de governo."O diretor do Procon analisa a importância da Lei de Defesa do Usuário no sentido de "abrir espaço para que as pessoas possam se colocar, fazer suas reclamações, e o respectivo órgão possa se defender para se procurar nesse espaço público um consenso de como atender melhor, de como fazer as coisas bem feitas". Ele garante que na sociedade brasileira "as pessoas não gostam de fazer coisas erradas e esse é um norte, um rumo que nós temos para solucionar os nossos conflitos. O que nós estamos aprendendo é como fazer isso dentro do aspecto democrático, civilizado, com as pessoas tendo a possibilidade de reclamar, o funcionário podendo se defender, mas não no sentido de se começar uma guerra, não deve ser um contra o outro mas os dois procurando o mesmo caminho: como resolver melhor esse conflito".Cidadão sabe dos direitosRicardo Morishita Wada avalia que a Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público é reflexo de uma manifestação política da sociedade, "a necessidade que as relações humanas sejam permeadas por uma ética". O contato constante com reclamações de consumidores faz com que Wada aposte que o usuário pode ainda nem saber da existência da nova lei, "mas eu garanto que todo cidadão sabe qual é o direito mínimo, básico que ele tem".Um fator a ser considerado nessa discussão é o de que uma cultura marcada por apatia em relação a reivindicações parece estar sendo revertida por estes lados do hemifério Sul. "A gente pode dizer que o Brasil está amadurecendo o sentido de democracia e a noção de se ter direitos e exercer reclamações. Acho que o consumidor está cada vez mais consciente e aponto uma grande evolução nesse sentido: há dez anos, quando o consumidor chegava ao Procon, ele dizia 'Eu quero ser reparado no meu direito'; de cinco anos pra cá, ele diz a mesma coisa mas complementa 'Além disso, eu não quero que outros consumidores sejam lesados como eu fui'. Então, quando a questão individual resgata a questão coletiva, historicamente temos um avanço inegável, muito grande."Sobre a leiA Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público (Lei 10.294, de 20/4/1999) vem sendo implantada desde o ano passado. Conforme o secretário estadual da Justiça e da Defesa da Cidadania, Edson Luiz Vismona, já foram constituídos todos os sistemas de Ouvidorias, com 119 ouvidores no Estado de São Paulo. "Capacitamos esses ouvidores para que eles tivessem conhecimento exato do alcance da sua função, interligamos esses ouvidores pela Internet para que haja um trânsito de informações e até de reclamações - se você fizer uma reclamação ao ouvidor da saúde e for com relação a outra área a idéia é que o próprio ouvidor possa transmiti-la sem que o cidadão tenha que ficar procurando qual o ouvidor certo", esclarece. O ouvidor é o representante do cidadão dentro da instituição, ou seja, ele deve ser um canal de comunicação da instituição junto ao povo para atender o cidadão nas suas reclamações e buscar soluções. Informações sobre a Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público podem ser obtidas no site da Secretaria: www.justica.sp.gov.br