Centrinho forma agentes multiplicadores

O Hospital de Reabilitação de Anomalias Craniofaciais, da Universidade de São Paulo (USP), o Centrinho, realizou nas últimas duas semanas, um curso de excelência no atendimento, para os seus funcionários. O treinamento atingiu 320 pessoas e deve ser realizado novamente, em fevereiro de 2001, com o restante do quadro da instituição, totalizando 600 trabalhadores, quase 100% do câmpus. Os objetivos traçados pelo setor de recursos humanos do Centrinho, juntamente com a Comissão de Qualidade da instituição eram favorecer a integração e motivar seus funcionários, despertando suas potencialidades. Segundo a responsável pelo setor de RH, a psicóloga Salete São Bernardo Aversano, todos foram atingidos com sucesso, principalmente pelo envolvimento dos agentes multiplicadores, funcionários da própria instituição.A idéia de se fazer um curso sobre excelência no atendimento que atingisse todos os membros do Centrinho partiu de uma funcionária que participou de um treinamento com esse tema em São Paulo, na Associação Paulista de Medicina (APM). Seu principal argumento para sugerir o curso foi que, como uma entidade que é referência mundial na sua área, o Centrinho precisava ser uma referência também na questão de atendimento. A sugestão foi aceita pelo setor de RH da instituição, que chamou o psicólogo José Augusto Tavares, consultor da Complanning Planejamento e Consultoria, de São Paulo (o mesmo da palestra na APM), para ministrar um curso de oito horas para 22 funcionários, que serviram mais tarde de agentes multiplicadores. A escolha desses 22 agentes foi voluntária. Foi minha primeira surpresa, conta Salete Aversano, achei que só quatro ou cinco iriam aparecer.O enfoque do curso foi a humanização no atendimento hospitalar e foram abordados temas que iam do simples atendimento telefônico ao comportamento do funcionário frente a um mundo globalizado. De acordo com Salete Aversano, o conteúdo do curso não foi muito diferente do que já é praticado na entidade, na realidade serviu para que a gente relembrasse certas coisas, diz. Um dos objetivos do curso, além do tema atendimento, era promover uma maior integração entre os funcionários e nesse aspecto, o fato dos agentes multiplicadores, que fizeram o papel de professores do curso, serem funcionários do Centrinho ajudou muito. Eles gostaram muito de assistir ao curso dado pelos colegas, porque os agentes multiplicadores se envolveram bastante com o projeto. Eles (os agentes) descobriram que têm muito mais a fazer do que só trabalhar na sua função, afirma a psicóloga. E os agentes usaram de tudo para chamar atenção dos seus colegas, de música a exemplos práticos do dia-a-dia. Acreditamos que, quando as pessoas vêem cenas do cotidiano, identificam-se com a situação e sentem realmente como se dá a influência no atendimento, afirma a funcionária do Centrinho Rosali Malaspina, uma das agentes, que se apresentou no primeiro grupo. Nelson Pereira Nunes, durante a apresentação do seu grupo, tocou violão para despertar a atenção dos colegas alunos. Para mim, foi uma realização. Melhor ainda foi que conhecemos a rotina da casa, o que enriquece o treinamento, completa. Para Mara Silva Lyra Campos, agente que falou de atendimento telefônico, objetivo do curso foi atingido porque muitos participaram, fizeram perguntas. Um consultor vem com experiências externas. Um curso dado pelos funcionários tem resultados muito melhores, acredita Mara. Idéia aprovadaQuem assistiu o curso dos agentes multiplicadores também aprovou a idéia. Aparecida de Mello, dos serviços gerais da Profis, uma entidade conveniada ao Centrinho, diz que adorou o contato com outros setores do hospital. A recepcionista Jandira Ferreira da Silva, disse que o curso vai ajudar muito no desenvolvimento pessoal dos funcionários. Aprendemos sobre informações que devemos passar para os pacientes, destaca Jandira. Para Jorge Minelli, operador do CPD, a integração dos funcionários e o aprendizado de coisas novas foram os pontos importantes. Aprendi a melhorar o atendimento ao cliente. Vamos tentar trabalhar e resolver os problemas, conclui Minelli.Continuação do trabalhoSegundo Salete Aversano, o curso procurou, o tempo todo, equilibrar treinamento com motivação e, por isso, foi um sucesso. A gente percebe que com o passar do tempo as pessoas passam a ficar desmotivadas com a situação financeira, com o País e o próprio trabalho. Precisamos acionar um mecanismo que fizesse a motivação interna da pessoa vir à tona de novo, explica. O Centrinho continuará investindo no trabalho com os agentes multiplicadores e, após a continuação do curso de atendimento para o restante dos funcionários, o setor de RH da instituição planeja novos temas. Já estamos trabalhando num levantamento das necessidades básicas de cada funcionário, para saber o que eles estão precisando para atuar melhor dentro de suas áreas. Temos previstos um treinamento comportamental e um treinamento técnico, destaca a psicóloga. Para Salete Aversano o trabalho com os agentes serviu para provar o contrário de uma antiga máxima que diz que santo de casa não faz milagre. Descobrimos que aqui no Centrinho, os santos da casa podem fazer milagres, comemora.