A quantidade de pulsos registrados na conta de telefone é a principal reclamação de clientes residenciais da Telefonica junto ao Procon, em Bauru. Segundo o coordenador do órgão de defesa do consumidor, Sílvio Orti, essas queixas respondem por 43,57% do total de uma lista com 18 itens relacionados a serviços prestados pela empresa de telefonia e que também são alvos de reclamações.
Esse percentual corresponde a 166 reclamações registradas no Procon de janeiro a dezembro do ano passado, de um total de 381 queixas sobre serviços de telefonia fixa. Em segundo lugar vem o item “ligações indevidasâ€, com 79 registros. Segundo Orti, essa média vem se mantendo neste ano, a cada mês.
O principal problema está no fato de não ser possível ao usuário confirmar se a quantidade de pulsos cobrada está correta, já que as ligações locais - com exceção de telefone celular - não vêm discriminadas na conta. (Veja o sistema de cobrança de pulsos no quadro em anexo).
De acordo com Orti, na maioria dos casos em que o Procon faz a intermediação junto à Telefonica a resposta é de que a reclamação do cliente seria improcedente e que a tarifação dos pulsos foi efetuada corretamente.
“Mesmo dizendo que a cobrança está certa, na maioria das vezes a Telefonica acaba concedendo algum crédito ao reclamante, descontado em conta futura, sob a alegação de ser uma postura de liberalidade e de cordialidade para com o consumidor. De qualquer forma, a atitude é estranha, pelo fato da empresa afirmar que a cobrança está corretaâ€, observa Orti.
A assessoria de imprensa da Telefonica informa que essa política de “liberalidade†é adotada somente em caráter excepcional e que, para confirmar a procedência da reclamação do consumidor, é feita uma análise da média de pulsos gastos nos últimos seis meses.
O coordenador do Procon diz que, para o próximo dia 18, está agendada uma reunião com representantes da Telefonica visando facilitar essa situação. Na avaliação de Orti, o ideal seria a adoção de um mecanismo técnico que possibilitasse ao usuário saber, de fato, quantos pulsos utiliza por mês.
“Como a Telefonica alega que isso depende de longos estudos técnicos, nós defendemos que, quando o cliente reclamar, seja informado materialmente sobre as ligações que efetuou. O Código de Defesa sinaliza que o consumidor tem o direito de receber informações claras e precisas sobre o serviço utilizado ou produto adquiridoâ€, ressalta Orti, citando o artigo 6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Tecnologia
A assessoria da Telefonica informa que a tecnologia do sistema de telefonia fixa utilizada no Brasil não permite que os pulsos sejam discriminados, de acordo com cada ligação, na conta.
“Para mudar isso será preciso promover uma mudança tecnológica que exige um investimento brutalâ€, destaca a assessoria de imprensa.
Nas ligações feitas para números de telefone móvel, a relação na conta telefônica seria possível em função da tecnologia utilizada ser mais moderna, segundo afirma a empresa. Em nota oficial enviada ao Jornal da Cidade, a assessoria de imprensa da Telefonica informa que o sistema de medição de pulsos, processamento dos dados e envio das faturas é auditorado periodicamente por consultoria especializada e independente, com resultados que apontariam níveis de exatidão superiores a 99,9%.
Informações sobre o sistema de tarifação podem ser obtidas no 0800-7715104.
Nelson Barbosa Gomes, dono de uma papelaria em Duartina (SP), está entre os muitos consumidores que já procuraram a Telefonica para reclamar da tarifação de pulsos. Segundo ele, em outubro do ano passado a conta de seu telefone residencial apontou consumo de 314 pulsos, enquanto que a da papelaria teria somado 272, no mesmo mês.
Em dezembro, o consumo informado pela Telefonica teria sido de 342 pulsos na linha residencial e 287 em sua empresa. “Isso é absurdo. Minha esposa trabalha o dia todo e meu filho vai à escola. É óbvio que na papelaria eu faço muito mais ligações do que em casa. Reclamei na Telefonica, mas nada mudouâ€, declara Gomes.
A mãe dele também teria tido problemas, no mês passado, com a cobrança de ligações interurbanas que ela nunca teria feito, segundo afirma.
