O setor de telefonia continua o campeão de reclamações abertas no Procon de Bauru. Em 2002, de um total de 1.675 registros, foram 371 somente contra empresas da área - o equivalente a 22,15% das reclamações encaminhadas ao órgão de defesa do consumidor. O número, no entanto, é 37% menor do que o registrado em 2001, quando foram abertas 598 reclamações contra as empresas telefônicas.
O levantamento do Procon também mostra que os bancos e a Companhia Paulista de Força e Luz (CPFL) vêm em seguida na lista pelo segundo ano seguido, invertendo as posições. No ano passado, os bancos ficaram em segundo lugar no ranking, com 115 reclamações. A CPFL está em terceiro, com 23. Em 2001, a energética ficou em segundo, com 166 registros, e os bancos em terceiro, com 107.
Ainda de acordo com o Procon, dentre seis empresas de telefonia que compõem as reclamações do setor, a Telefonica foi a campeã, com 226 registros em 2002 e 387 registros em 2001 - queda de 41,6%. Na lista de 2002, atrás da Telefonica vêm as companhias Telesp Celular (57 reclamações) e Embratel (53 registros).
Segundo o coordenador do Procon em Bauru, Sílvio Orti, o principal problema da Telefonica se refere ao atendimento, embora tenha havido queda no número de reclamações de 2001 para o ano passado.
“Nós tivemos sérios embates em anos posteriores em relação ao atendimento 0800â€, diz Orti. E completa: “Se o atendimento do 0800 for bom, não for um atendimento defensivo da Telefonica, mas sim aquele que realmente a pessoa procura ouvir o consumidor e buscar soluções para ele, há uma tendência de baixar (o número de reclamações)â€.
Orti afirma que outro problema “insolúvel†na telefonia é a questão da cobrança dos pulsos, que não é discriminada na conta como as ligações interurbanas. De acordo com o coordenador, a Telefonica faz um trabalho individualizado de discriminação para alguns reclamantes, que têm, em sua maioria, aceitado as explicações.
“A opinião do Procon/Bauru é que esse trabalho que a Telefonica faz não resolve o problema, mas ameniza quando as explicações vêm ao encontro do que os consumidores anseiamâ€, pondera Orti.
Outra questão que engorda o número de reclamações contra a Telefonica diz respeito às vendas de serviços da empresa efetuadas pelo telemarketing. Segundo Orti, a maneira com que o processo de venda era realizado “induzia o consumidor ao erroâ€. “A pessoa não faz uma venda dentro dos princípios que exige o Código de Defesa do Consumidorâ€, diz.
Bancos
No caso dos bancos, ao contrário do que se imagina, não são as filas os principais focos de problema. De acordo com Orti, os clientes procuram o Procon para registrar reclamações a respeito de tarifas que não foram esclarecidas ou negociações de juros considerados abusivos.
Além disso, o coordenador do Procon aponta a falta de apresentação de contratos como um dos fatores de “dor de cabeça†para os clientes. “Antes de o consumidor fechar a abertura da conta ou as bases do contrato, que ele tenha conhecimento prévio das cláusulas que são inseridas no contrato. Infelizmente, o banco, quando entrega, o faz a posterioriâ€, observa Orti.
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Respostas
Em nota, a Telefonica afirma que os números apresentados pelo Procon de Bauru não levam em conta a base de clientes da empresa no município, que é de 116 mil clientes. As reclamações ao órgão de defesa do consumidor equivaleriam, portanto, “a menos de 0,5% do total de linhas em serviçoâ€. A empresa afirma ainda que “todos (os problemas) foram solucionadosâ€.
Para a Telefonica, grande parte das reclamações relativas a cobranças se deve ao fato de que o sistema de tarifação de chamadas ainda não é “inteiramente conhecido†pelos usuários. O desconhecimento de que são cobrados pulsos quando há conexão à Internet, segundo a empresa, também seria uma das causas de reclamações das cobranças.
Ainda segundo a nota da Telefonica, uma auditoria realizada por uma consultoria “especializada e independente†demonstrou que o sistema de faturamento da empresa apresenta índice de exatidão de 99,8%.
A Companhia Paulista de Força e Luz (CPFL) afirma que a queda de 86% no número de reclamações de 2001 para 2002 foi possível devido à modernização dos processos de trabalho, ao maior controle das empresas terceirizadas, ao treinamento e ao estabelecimento de canais de contato direto com os Procons.
