Técnicas de teatro para solucionar os problemas de comunicação. Esta foi a alternativa, nada convencional, encontrada pelo departamento de recursos humanos de uma farmácia de manipulação de Bauru. Durante quatro semanas, 31 funcionárias participaram dos exercícios teatrais do curso de teatro batizado de “Atendendo o Cliente com mais Emoção”.
Os resultados já foram acima do esperado, o atendimento mudou e a maneira de ser das colaboradoras também.
A psicóloga organizacional da farmácia, Cláudia R. Clavizio Santos enfatiza, segundo relatos das funcionárias, que as técnicas auxiliaram não só no aspecto profissional. “Mas sobretudo no pessoal.”
Mais desembaraçadas e entusiasmadas, as funcionárias do atendimento passaram a atender melhor. “A empresa já recebeu inúmeros elogios dos clientes. Eles sentiram a melhora no atendimento após o curso de teatro.”
A atriz Elisabete Benetti foi a escolhida para ministrar as aulas. Debutando como consultora, ela confessa que se surpreendeu com a adesão do público. “Inicialmente o curso foi montado só para o pessoal do atendimento. A partir da segunda semana, funcionários de outros departamentos quiseram participar, espontaneamente.”
O primeiro passo, explica a atriz, foi fazer com que cada um dos participantes se percebesse. “Elas tinham a atenção voltada para a outra e não para elas mesmas. Estavam distantes e não percebiam o seu próprio problema.”
Já no segundo encontro, as funcionárias se descobriram. Elas detectaram seus limites e a partir da terceira aula passaram a superar suas dificuldades.
De acordo com a atriz, algumas funcionárias se conscientizaram da comunicação falha que tinham com o cliente. “Algumas repetiam muitas vezes a mesma informação porque falavam muito baixo ou não sabiam se expressar corretamente.”
Para superar a timidez e desenvolver a expressão gestual, a atriz usou exercícios da diretora teatral norte-americana, Viola Spolin. “Trabalhei com jogos dramáticos para as participantes vencer os bloqueios. Os exercícios utilizados servem para qualquer profissional.”
De alto astral
A falta de comunicação ou a comunicação falha são obstáculos que impedem o bom atendimento e, conseqüentemente a venda. O curso de teatro deu um basta na timidez das atendentes e de lambuja, outro astral a farmácia.
Bete Benetti acredita que o teatro é como uma alavanca para a vida pessoal de cada um. “Todas as pessoas deveriam fazer um curso para desinibição”, aconselha.
Já para a psicóloga da empresa, a experiência dos palcos incrementou o trabalho das funcionárias com o contato junto ao público. “As farmácias têm outro astral. As pessoas estão mais positivas e confiantes.”
