Os usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) encontraram na ouvidoria dos hospitais de Bauru um novo canal para resolver a demora no agendamento e atendimento de consultas e cirurgias. É atribuição das ouvidorias intermediar a resolução de problemas, além de avaliar e encaminhar queixas, sugestões e elogios para garantir qualidade na prestação dos serviços oferecidos.
Cerca de 70% das pessoas que atualmente procuram a Ouvidoria da Direção Regional de Saúde (DIR-10) querem marcar exames ou cirurgias, confirma a ouvidora Marilei Aparecida dos Santos.
A mesma reivindicação também chega às ouvidorias da Associação Hospitalar de Bauru (AHB), Hospital Estadual (HE) e Hospital de Reabilitação de Cirurgias Craniofaciais (Centrinho), que também não dispõem de estatísticas sobre a incidência desse tipo de queixa.
“A demanda é maior que a nossa capacidade de atendimento, por isso recebemos reclamações de pacientes que estão na fila de espera para cirurgias ou que estão insatisfeitos com a demora no atendimento. Temos que resolver o problema o mais rápido possível, porque quando o usuário chega, ele já está estressado”, explica a ouvidora da AHB, Cláudia de Campos Coelho.
Diante do problema, a solução encontrada pelo HE foi alterar a forma de atendimento. “Hoje nós trabalhamos com horário de chegada. Como todo mundo chega junto, alguns pacientes só são atendidos no final da manhã. Decidimos marcar as consultas com agendamento de horário, o que será implementado em breve”, explica a ouvidora do HE, Elaine Cristina de Campos.
Mudanças
Por servir como termômetro, a ouvidoria do Centrinho também alterou alguns procedimentos. Passou a agrupar, por exemplo, vários atendimentos no período em que pacientes – principalmente os de outras cidades ou Estados - passam por reavaliação médica no hospital.
“O ouvidor tem que ter autonomia, já que sua função é a de indicar melhorias. Quando recebemos queixa de demora no agendamento de cirurgias específicas ou longa espera na fila para receber aparelhos auditivos, temos de verificar o que está acontecendo”, explica a ouvidora do Centrinho, Maria Irene Bachega.
Graças à intervenção dela, o paciente do Centro de Distúrbios da Audição, Linguagem e Visão (Cedalvi) do hospital, Ailton Ribeiro Filho, conseguiu um aparelho novo, após permanecer na lista de espera.
Nair Gomes Lopes também foi beneficiada pela ouvidoria da DIR-10. Numa carta encaminhada para o JC e publicada na Tribuna do Leitor, ela diz que já estava “desacorçoada de tanto aguardar agendamento para ortopedia e encontrou a solução na Ouvidoria”.
“Um preceito do pragmatismo diz: “Tudo é verdadeiro se funciona”. A Ouvidoria é um bom exemplo disso. Está lá e é para todos aqueles que acreditam que as instituições existem para servir, não para serem subalternas ao gosto daqueles que as comandam”, defende Nair, na carta.
A Ouvidoria da DIR-10 recebe cerca de 15 solicitações mensais e leva cerca de 15 dias para resolver a questão junto ao usuário. “As ouvidorias nas administrações estaduais foram criadas a partir das lei 10.294/99. Essa legislação dispõe da proteção e da defesa do usuário”, explica Marilei dos Santos, que trabalha sozinha.
Confusão
De acordo com Marilei, a atividade de ouvidoria corre o risco de ser deturpada e invadir a área da assistência social. “O intuito do ouvidor é apontar problemas e sanar falhas, não resolver casos específicos”, enfatiza.
Também é inerente ao cargo de ouvidor preservar o usuário de exposição de qualquer natureza, conforme defende a Claudia Coelho. Ela recebe na AHB cerca de 17 casos mensais e resolve 90% deles, normalmente em três dias.
“Eu posso preservar a pessoa que me procurou, mas tenho que dar uma resposta a ela. Enviamos um questionário aos pacientes atendidos pela Ouvidoria para levantar a avaliação deles”, afirma Maria Irene, ouvidora do Centrinho que, desde 1999, já abriu 1.600 procedimentos. Do total, apenas nove continuam em andamento.
Dos casos que chegam até ela, 62% são pedidos de orientação, 6% são sugestões, 10% elogios e 22% são reclamações.
No HE, as queixas registradas pessoalmente na Ouvidoria não passam de duas, do total de 40 atendimentos realizados ao mês, informa a ouvidora Elaine de Campos, que resolve 90% dos casos em no máximo dez dias.
Ela também monitora o atendimento do hospital através de questionários - que podem ser depositados nas nove urnas espalhadas pelo HE. Também são consultados 10% dos pacientes que recebem alta.
O resultado das urnas confirma a insatisfação com os horários de atendimento, embora 93% dos reclamantes avaliem positivamente o atendimento.
____________________
Mesa redonda
O papel da Ouvidoria na qualidade do serviço público é o tema da mesa-redonda que será realizada amanhã, no auditório do Hospital Estadual (HE) de Bauru, a partir das 19h. O debate, que faz parte da programação de primeiro aniversário do HE, terá a presença da ouvidora da Secretaria de Estado da Saúde, Elza Lobo.
De acordo com a assessoria de imprensa do HE, a proposta do evento é discutir a contribuição da ouvidoria nos serviços prestados pelas instituições.
O evento é dirigido a ouvidores, assistentes sociais, psicólogos, profissionais de administração, recursos humanos e demais interessados.
As inscrições são gratuitas e podem ser feitas na biblioteca do hospital. Os participantes devem levar um quilo de alimento não perecível, que serão encaminhados a entidades assistenciais. Todos os participantes receberão certificado. As vagas são limitadas. (Da Redação)
• Serviço
Outras informações pelo telefone (14) 3103-7777 ramal 3320.
