Pelo menos 30 clientes da Telefonica em Bauru receberam cobranças por linhas de telefone instaladas em seus nomes, das quais eles nunca haviam tomado conhecimento ou já haviam pedido seu cancelamento. O Procon (órgão de defesa do consumidor) recebeu mais de 30 queixas da mesma natureza somente no mês de janeiro e vem tentando resolver o problema para evitar que os clientes tenham seu nome incluído no Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) e Serasa.
De acordo com o coordenador do Procon em Bauru, Sílvio Orti, as pessoas que estão passando por esse problema requisitaram suas linhas de telefone principalmente entre 1999 e 2001. “Nesse período, houve uma expansão da Telefonica e uma grande quantidade de linhas foi colocada à disposição dos clientes, por preços mais baixos”, lembra.
Foi o caso de Carlos Roberto Alves Barbosa, que requisitou uma linha em 1999 e meses depois pediu cancelamento, já que a mesma ainda não havia sido instalada em sua casa. “Eles demoraram muito e eu desisti, não preciava mais de outra linha em casa. Mas eles disseram que uma empresa terceirizada, que faz o serviço, recebeu o pedido e instalou a linha. Eles mandaram só a primeira conta, mas não chegamos nem a usar aquela linha”, relata.
Segundo Orti, a maioria dos casos é similar ao de Barbosa. Em outra situação verificada pelo Procon, o cliente requisitou uma linha telefônica e, por conta da demora na instalação, entrou novamente em contato com a empresa. Os dois ou mais pedidos foram processados e, posteriormente, duas ou mais linhas foram instaladas para esses clientes.
“Em alguns casos, há três cobranças sem consumo. A linha extra foi colocada à disposição do cliente, ligada até o poste em frente à sua casa. A empresa apresenta despesas da ligação e a mensalidade. Depois de três meses, a Telefonica cortou, por falta de pagamento e as pessoas nem tiveram acesso a isto, nem sabiam das linhas”, esclarece Orti.
A partir do final do ano passado, alguns clientes passaram a receber as cobranças relativas às “linhas-fantasma” com valores entre R$ 90,00 e R$ 120,00. Segundo o Procon, em mais de 90% dos casos as linhas não foram utilizadas. Outros, como Barbosa, só descobriram o problema quando passaram por uma verificação de crédito e descobriram que a Telefonica havia incluído seus nomes no SPC e no Serasa.
“Eu só descobri este problema quando fui fazer um financiamento para comprar uma moto e me avisaram que meu nome estava no SPC. Foi muito chato. Agora, não tenho nem coragem de voltar na loja, mesmo com a Telefonica tirando meu nome do SPC”, lamenta Barbosa.
Orti observa que a maioria das pessoas chegou a entrar em contato com a empresa pelo Central de Atendimento ao Cliente, mas não conseguiu solução. O problema só foi resolvido com a intervenção do Procon e a Telefonica agora tem cancelado as linhas e as dívidas.
Resposta
A assessoria de imprensa da Telefonica informou que precisa analisar as questões de cada cliente e quaisquer dúvidas quanto a cobranças podem ser esclarecidas na Central de Atendimento da empresa. Segundo a assessoria, alguns clientes receberam correspondência do Serasa em dezembro do ano passado que solicitava o pagamento de débitos existentes, e que os prazos e procedimentos adotados para a cobrança estão em conformidade com a legislação em vigor.
“Se o problema não é resolvido, os clientes devem procurar o Procon, porque esta cobrança lhe causa constrangimento. Além disto, ele perde seu tempo para fazer contato com o 0800 e depois para vir e apresentar sua queixa. Tudo isto é um desconforto e, infelizmente, somente através do Procon eles têm obtido sucesso”, aponta Orti.
O Procon de Bauru realiza mais de 400 atendimentos mensalmente. Destes, cerca de 200 são processados como reclamações e recebem o encaminhamento devido. Orti explica que em alguns casos, como o da Telefonica, a solução é mais fácil. “Nestes casos, nós apenas comunicamos a empresa e ela cancela a linha. Já temos um canal aberto que nos dá resposta imediata”, comenta.
• Serviço
O telefone da Central de Atendimento da Telefonica é 0800-77-15104.
