A Telefonica terá de voltar a atender seus clientes em postos de atendimento, sob pena de sofrer novas sanções da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). O órgão regulador já havia, no último mês, multado a empresa em mais de R$ 330 mil por descumprir com a obrigação de manter pessoal no atendimento e direcionar todos os serviços para uma central 0800, cujo acesso é feito somente por telefone.
De acordo com a assessoria de imprensa da Anatel, em janeiro de 2000 a Telefonica fechou seus postos de atendimento. A agência estabeleceu, na ocasião, prazo de 90 dias para que eles fossem reabertos. Como isso não ocorreu, a Anatel abriu um Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pado) para investigar o assunto.
A conclusão foi de que a Telefonica descumpria termos do contrato de concessão e do Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) estabelecido pela reguladora. A assessoria da Anatel informou que a multa só foi cobrada agora devido à lentidão do processo - a companhia telefônica teria esgotado os recursos legais possíveis a quem tem direito durante o processo.
A assessoria de imprensa da Telefonica limitou-se a informar que ainda “não há definição sobre o assunto”. Extraoficialmente, a companhia estuda uma parceria com os Correios para o atendimento ao público. Esse tipo de parceria é permitido pela Anatel.
Além da Telefonica, diversas empresas concessionárias de serviços de telefonia do País foram multadas pelo mesmo motivo, com multas de até R$ 6 milhões. Para os próximos contratos, que entram em vigor a partir de 1 de janeiro de 2006, a agência anunciou que vai “apertar o cinto” nessa questão.
Pelas novas regras, as companhias terão de manter, no mínimo, um posto de atendimento para cada grupo de 200 mil aparelhos em funcionamento. Além disso, cada localidade deverá contar com um posto a uma distância máxima de 30 quilômetros.
Reclamações
Para o coordenador do Procon de Bauru, Sílvio Orti, o atendimento exclusivo pelo 0800 é a principal causa do elevado número de reclamações contra a Telefonica no órgão de defesa do consumidor. Nos últimos anos, a companhia telefônica é a campeã de reclamações.
“Se os níveis de reclamação são altos no Procon, logicamente é porque não há uma outra porta para o consumidor recorrer”, afirma Orti. Segundo ele, a dificuldade de acesso às informações necessárias ao consumidor motiva as reclamações no órgão. “Se o 0800 fosse eficiente, o consumidor não precisaria sair de sua residência para reclamar”, diz.
Orti dá o exemplo da Companhia Paulista de Força e Luz (CPFL), que havia centralizado o atendimento em Campinas no ano passado. Quando o posto voltou atrás da decisão e reabriu o atendimento em Bauru, as reclamações contra a companhia caíram em cerca de 70% junto ao Procon.
De acordo com Orti, a reabertura dos postos de atendimento da Telefonica nos municípios é uma reivindicação antiga dos Procons. Outro problema, ainda mais grave, é que nem todas as linhas dão acesso aos menus digitais da central de atendimento telefônica. “Além disso, nem todo o consumidor tem o discernimento necessário para entender todo o emaranhado que é o 0800”, observa Orti.
