Levantamento divulgado ontem pelo Procon de Bauru mostra que, apesar dos avanços para a defesa do consumidor obtidos ao longo dos 13 anos comemorados ontem do Código de Defesa do Consumidor (CDC), alguns setores ainda não conseguiram deixar de ser alvo de reclamações e certa “fúria” por parte dos consumidores. Dois deles se destacam em especial: as telecomunicações e o setor bancário/financeiro.
Nos dois primeiros meses de 2004, o número de consultas ao órgão a respeito da Telefonica, por exemplo, aumentou 114% em relação a janeiro e fevereiro do ano passado. O chamado atendimento pessoal - uma espécie de aconselhamento antes de abrir uma reclamação formal - recebeu 358 questionamentos sobre a empresa apenas em janeiro e fevereiro deste ano.
O número de reclamações abertas contra a Telefonica, porém, caiu 85% na comparação dos períodos. O motivo seria a reabertura - graças a uma liminar do Ministério Público Federal - do posto de atendimento pessoal da companhia. Antes, isso ocorria somente através de um telefone 0800.
As operadoras de telefonia celular também têm causado grande volume de atendimento no Procon. O órgão de defesa do consumidor registrou aumento de 192% no número de reclamações abertas contra uma das principais operadoras do País, a Vivo. Nos dois primeiros meses deste ano foram 38 reclamações formais, contra 13 no mesmo período de 2003.
O sistema financeiro e bancário, que envolve desde bancos a financeiras e administradoras de cartão de crédito, foi responsável por mais de 16% do total de atendimentos pessoais realizados pelo Procon durante todo o ano de 2003. O setor está em segundo lugar, atrás apenas do de prestação de serviços.
Entre as reclamações mais comuns contra instituições bancárias e afins, estão relatos de cobrança indevida e cobrança abusiva. Trocando em miúdos, tarifas sobre serviços e juros.
Código
Para o coordenador do Procon em Bauru, Sílvio Orti, o papel de intermediador do órgão se torna mais fácil quando o consumidor conhece seus direitos. Afinal, o CDC brasileiro é um dos códigos mais modernos do mundo e a leitura é simples mesmo para um leigo. “O Código oferece uma variedade de instrumentos que possibilita ao consumidor uma maior variedade de defesa dos seus direitos”, afirma.
De acordo com Orti, o conhecimento dos deveres do fornecedor de um produto ou serviço é fundamental para evitar dores de cabeça para o consumidor. O coordenador exemplifica com o “princípio da publicidade” garantido pelo código, que poderia evitar, por exemplo, surpresas com cobranças no extrato da conta corrente.
“Antes de fechar qualquer negócio ou consolidar qualquer aquisição, o consumidor tem o direito de saber previamente aquilo que ele está cobrando e os valores que serão repassados a ele em forma de obrigação”, diz Orti. Na prática, a lei é clara: todo banco precisa manter uma placa com o rol de todas as tarifas cobradas em lugar que possibilite ampla leitura. “Se não tiver esse rol, chame o gerente”, aconselha.
No caso das reclamações contra as companhias telefônicas, Orti aponta dois fatores preponderantes: a base de clientes e a quantidade de serviços oferecidos, que são muito grandes. “A Telefonica, por exemplo, tem um leque maior de clientela e um número maior de serviços ofertados”, diz.
A falta de um posto de atendimento pessoal também prejudicava (e em alguns casos continua a prejudicar) a solução de pendências. A redução de reclamações formais contra a Telefonica é um exemplo claro na opinião de Orti. “Antes do escritório, se demonstrava claramente que não havia um atendimento à altura do que desejava o consumidor. Não só a Telefonica, mas as ‘teles’ de modo geral”, declara.
Para ambos os lados - consumidor e fornecedor - Orti defende que é preciso facilitar o relacionamento. Por um lado, com os clientes exigindo seus direitos. Por outro, com a abertura de canais de negociação desburocratizados por parte das empresas. “Só depois de ter sua pretensão resistida é que deverá buscar o órgão de defesa do consumidor ou a própria Justiça”, afirma.
• Serviço
O Procon é um serviço gratuito, custeado pelas prefeituras municipais e pela Fundação Procon. Em Bauru, o endereço é rua Cussy Junior, 12-59, e o telefone é (14) 3235-1050.
