Uma das principais ferramentas do Ministério da Saúde para o programa de humanização do Sistema Único de Saúde (SUS) tem sido os serviços de ouvidoria. Por meio deles, o governo criou um canal de comunicação mais direto com seus usuários, o que facilitou a identificação das principais necessidades, queixas e dúvidas dos pacientes.
A idéia parece ter agradado às autoridades, pois o serviço foi ampliado em 2003, com a criação de três novos canais de comunicação. E o governo tem se esforçado bastante em divulgá-los por todo o País.
Criado em julho do ano passado, o Departamento de Ouvidoria Geral do SUS incorporou todos os serviços de contato com o usuário existentes no ministério. Hoje, a população conta com seis números telefônicos (discagem direta gratuita) - cada um relacionado a uma questão diferente de saúde pública.
De acordo com o diretor do departamento, Carlos Alberto Preto, em 2002, o sistema de 0800 do ministério atendeu 562 mil usuários. Esse número aumentou para 1,3 milhão em 2003 e o governo quer mais.
Na 12.ª Conferência Nacional de Saúde, realizada em dezembro, o departamento de ouvidoria lançou a campanha “A Saúde ouve você” e prometeu elaborar material educativo para explicar o funcionamento dos serviços aos usuários da rede.
O assunto deverá ser até tema de estudos criteriosos. “O Departamento de Ouvidoria está com a idéia de fazer uma pesquisa para averiguar os motivos que levam determinadas regiões que nunca utilizaram o serviço a começarem a ligar”, informa Preto, por intermédio da assessoria de imprensa.
“Muitas pessoas, ao entrar em uma farmácia, verificam irregularidades no preço ou na validade de medicamentos, mas não tomam nenhuma providência. Elas não sabem que com um simples telefonema podem denunciar o caso e, assim, evitar que os consumidores sejam prejudicados com esse tipo de abuso”, sugere a Agência Saúde.
Segundo a agência, a população também pode fazer reclamações sobre a falta de remédios nos postos de saúde e obter mais informações sobre genéricos, doenças em geral e programas do Ministério da Saúde.
Todo esse interesse faz sentido. Ao criar esses canais de comunicação, o governo oferece ao usuário do SUS uma opção de desabafo - ele sabe que pode e onde pode reclamar. Por outro lado, as autoridades de saúde conseguem identificar com mais precisão quais são as principais necessidades do paciente, de modo que sejam avaliados caminhos alternativos para atendê-las.
Os resultados têm agradado tanto, que praticamente todos os hospitais estão adotando individualmente a idéia. Criado em maio de 2003, o serviço de atendimento ao usuário do Hospital Estadual de Bauru atende uma média de 100 pacientes por mês - pessoalmente, por telefone ou pelas urnas de “Dê sua opinião” espalhadas em todos os setores da instituição.
De acordo com a coordenadora do serviço, Elaine Cristina de Campos, as queixas que aparecem mais freqüentemente são pelo tempo excessivo de espera para atendimento ambulatorial. Segundo ela, isso tem levado a diretoria do hospital a buscar soluções.
“Hoje, os pacientes são atendidos por ordem de chegada. Só que todos chegam às 7h (quando abre o setor) e pode demorar muito. Então, já estamos reestruturando o ambulatório para que seja implantado o agendamento por horário. Isso deve começar, provavelmente, em junho”, comenta.
Procurados pela reportagem, a maioria dos pacientes na espera do ambulatório alegou nunca ter recorrido ao serviço por gostar do atendimento recebido. “Há dias em que a espera é muito grande, principalmente aos sábados, que o número de atendentes é menor. Mas a tente não reclama, porque, apesar da demora, todo mundo é bem atendido”, comenta a professora Emília Romão Rodrigues, moradora de Agudos.
“Eu já usei a urna uma vez. Sugeri que eles abram a porta do ambulatório mais cedo em dias de chuva. Eles abrem às 7h, mas a gente que vem de outras cidades chega de madrugada e não tem um banheiro para usar”, conta a dona de casa Glória Abdala Pelegrineli, que vem de Iacanga.
