Como em todo filme, o bem vence o mal, o mocinho domina o bandido e a guerra se faz paz. Invariavelmente tudo acaba bem. Assim também funcionam as propagandas na mídia, especialmente na televisão. Os produtos oferecidos são os melhores, como se a sua tecnologia e qualidade fossem insuperáveis e imbatíveis. Coisa impossível é claro. Sob a perspectiva da lógica existem diferenças em virtude da política fabril e financeira que cada empresa possui, além das variáveis de percurso, a exemplo do controle de qualidade que inspeciona e autoriza a saída de sua produção.
Assim também funciona para os serviços oferecidos por organizações que têm o atendimento como o seu ponto forte. Também neste segmento de mercado as propagandas sugerem um mar de rosas, levando muitas pessoas ao encontro das promessas feitas. Entretanto, a realidade mostra-se bem diferente, e até contrária em muitos casos. No lugar do bom atendimento consuma-se a indiferença e o mal-estar. O sonho estoura como uma bolha fugaz de sabão, transformando as expectativas em frustração. Portanto, a ilusão proporcionada pelos trinta segundos de uma deslumbrante propaganda televisiva pode redundar em semanas, meses ou até anos de dor de cabeça, caso a realidade gere problemas de qualidade material, técnica, funcional e, destacadamente, de atendimento.
Uma pesquisa publicada na Revista Consumidor Moderno número 76, de dezembro de 2003, sinalizou que 2% dos consumidores prezam a propaganda, 9% o preço, 17% responsabilidade social, 29% a qualidade, e, destacadamente, 43% o atendimento. A evidência contundente destes números está fazendo muitos clientes deixarem certas prestações de serviços e ingressarem em outros por força do atendimento.
A propaganda é boa, útil e importante para informar sobre o mundo do consumo. Todavia, ela deve estar em consonância com a realidade dos fatos, destacadamente com o atendimento. As pessoas mudam de fornecedor conforme os seus interesses, porém, se elas encontram um bom relacionamento fincam raízes, porque o ser humano, apesar da instabilidade e da conveniência é o mesmo em qualquer lugar quando se trata de sua natureza, que o leva, a vida inteira a buscar dois elementos fundamentais às relações sociais: atenção e afeto.
O bom atendimento abrange estes itens porque a comunicação é concentrada no consumidor, e cada nova situação é tratada como única, levando à simpatia do entendimento e da harmonia, acionando, gradativa e invariavelmente os afetos. Assim, cria-se um canal de amizade em muitos encontros entre quem atende e quem consome. O cliente vende esta boa sensação aos seus conhecidos e faz acontecer a melhor forma de propaganda: o seu testemunho.
O autor, Armando Correa de Siqueira Neto, é psicólogo, consultor, conferencista e escritor. É professor de gestão de RH pela Faculdade de Administração de Limeira, e de Pedagogia Empresarial pela Faculdade Maria Imaculada em Mogi Guaçu/SP. É mestrando em Liderança pela Unisa Business School.
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