As pessoas se sentem mais motivadas a pagar impostos quando conseguem resolver suas pendências com rapidez. É isto o que afirmam especialistas ouvidos pelo JC na série sobre gestão pública que está sendo veiculada aos domingos no jornal.
“Normalmente, quando assinamos contrato com um município, a primeira área em que procuramos atuar é o balcão de atendimento”, relata Fabian Rodrigues Caetano, responsável pelo setor de informática da Consultoria em Administração Municipal (Conam), empresa especializada na prestação de serviços para prefeituras.
Ele avalia que diminuir o tempo de espera é fundamental. “O contribuinte quer pagar seus impostos, mas se você não facilitar o processo dificilmente poderá exigir que ele retorne à prefeitura. Não adianta fazer campanha se a pessoa tem que enfrentar dois quilômetros de fila e, quando chega a vez dela, o guichê fecha”, destaca.
Segundo Caetano, pesquisas realizadas por prefeituras atendidas pela Conam indicaram que a fila não é a única reclamação do contribuinte. “As pessoas também querem acomodações melhores, o que pode ser solucionado com a instalação do sistema de chamada eletrônica, cadeiras mais confortáveis, televisão e estacionamento”, enumera.
O consultor Neme Adas, que também atua no setor de informática da Conam, afirma que os municípios que fizeram as adequações necessárias, como Itapecerica da Serra, Poá, Varginha e Guarulhos, obtiveram bons resultados. “Você chega à prefeitura, retira sua senha eletrônica, pode assistir televisão enquanto aguarda e é rapidamente atendido. Com isso, a pessoa se sente mais respeitada”, observa.
Caetano lembra que a eficácia no atendimento ao público exige um sistema informatizado. “Consultar fichas de papel e fazer cálculos manuais dificulta esse processo. A modernização permite que você resolva pendências como a emissão da segunda via do IPTU (Imposto Predial e Territorial Urbano) de maneira mais rápida”, declara.
Ele ressalta que a informatização do balcão de atendimento requer a capacitação dos funcionários que trabalham no setor. “Não adianta ter um sistema perfeito se o servidor não souber utilizá-lo”, diz.
Bauru
A Secretaria Municipal de Finanças promoveu recentemente uma reformulação no setor de atendimento ao público das divisões de Receitas Imobiliárias, Receitas Mobiliárias e Dívida Ativa. Segundo a assessoria de imprensa da prefeitura, o tempo médio de espera na fila caiu de uma hora e meia para 10 minutos.
A reestruturação ampliou o número de funcionários responsáveis pelo atendimento, que saltou de dois para 10. Foram remanejados servidores que trabalhavam com a tramitação interna de processos.
A Auditoria Fiscal da prefeitura passou a receber os processos administrativos mais complexos. Com isso, apenas os documentos relativos a certidões, serviços de cadastramento fiscal, atualização cadastral e autorizações de nota fiscal permaneceram sob a responsabilidade da Secretaria de Finanças, fato que permitiu o remanejamento dos funcionários para o balcão de atendimento.
A pasta também estuda modificar o horário de atendimento ao público, que passaria das 8h às 18h para das 13h às 17h. O argumento para a alteração é que foram constatados períodos do dia em que o balcão permanece praticamente vazio. Outra proposta em fase de análise é a possibilidade de oferecer serviços via Internet.
Conam
A Consultoria em Administração Municipal (Conam) é uma empresa privada sediada na Capital que presta serviços a cerca de 100 municípios de São Paulo e Minas Gerais. Seus funcionários atuam nas áreas jurídica, orçamentária, financeira, de recursos humanos, de planejamento e de licitações, entre outras.
Na área de informática, a Conam desenvolve softwares voltados especificamente para a administração pública. É o caso, por exemplo, de um programa que ajuda a elaborar a Lei de Diretrizes Orçamentárias (LDO), legislação que estabelece as prioridades de cada município em termos de investimento.
