Em minhas pesquisas sobre gestão empresarial aparece a fábrica de motores elétricos Weg, de Santa Catarina, como a primeira empresa brasileira a iniciar um programa de qualidade total, em 1969.
Depois que o presidente Collor, por volta de 1990, chamou o carro brasileiro de carroça e iniciou a abertura comercial, as 500 maiores organizações do País aderiram à filosofia da qualidade numa velocidade sem precedentes.
Essa forma de gestão sugere com muita simplicidade ouvir o cliente, visando satisfazê-lo e fidelizá-lo.
Me surpreendeu muito saber que uma grande montadora de veículos como a Volkswagen do Brasil amargou aproximadamente sete anos de prejuízos por não focar no cliente, segundo a revista Exame de 7 de abril de 2005.
O cliente nunca foi um alvo parado e tem mudado constantemente seu comportamento nos últimos tempos. Não tem sentido proceder assim. Duas hipóteses possíveis: ignorância ou arrogância.
Ignorância não deve ser. Na Volks tem muita gente experiente, com pós-graduação e MBA.
Resta a alternativa da arrogância. É compreensível, pois durante anos a montadora alemã dominou o mercado nacional. Mas infelizmente, o sucesso gera ilusões.
Estranhei quando a Volkswagen relançou o Fusca, na época do presidente Itamar Franco. Uma tomada de decisão errada, demonstrando subestimar a opinião pública e superestimar o mercado.
Quando se acha que é o máximo, já se está em queda. A humildade é uma virtude que deve ser semeada principalmente nos períodos de sucesso. No fracasso ela surge quase naturalmente. Depois de muito sofrimento, a Volkswagen colocou as sandálias da humildade: lançou o Fox, depois de ouvir o mercado pela primeira vez, através de exaustivas pesquisas. Deixou de ser uma empresa voltada para o próprio umbigo e olhou para fora.
De tempos em tempos aparecem fluxos de novas idéias e novos comportamentos. O nível de saúde de uma empresa é medido a partir do seu grau de adaptação a essas mudanças.
Para conseguir isso, exige-se muita humildade. O orgulho, nesse caso, custa muito caro.
Sugestão de melhoria
Avance sempre na direção do bem, sempre, mesmo que sozinho.
Davison de Lucas - Diretor da M. Davison & Associados
