Encantar o cliente. Transformar-se num mito em serviços? Longe de ser uma tarefa fácil, independentemente do setor, encantar o cliente é crucial para o crescimento do negócio. Segundo dados da Embratur, 6.921.487 turistas estrangeiros desembarcaram no Brasil no período de janeiro de 2004 a janeiro de 2005, gastando, aproximadamente, US$ 3,5 bilhões. Para o abastecimento desse processo, as empresas turísticas dispõem de um vasto rol de possibilidades de entretenimento. Mas a que custo todo esse processo ocorre? Um dos setores mais competitivos, o turismo envolve diversos ramos da economia e associa-se ao bem-estar e qualidade de vida.
Diante do potencial mercado, que empresa não busca ser reconhecida como um mito? Significa que o serviço é continuamente valorizado pela imaginação das pessoas ou pela tradição. Embora o setor já tenha evoluído bastante, há um grande potencial a ser explorado, seja na infra-estrutura, na gestão profissional ou na melhoria de recursos humanos. Não existe, entretanto, uma fórmula mágica que traga resultados a curto prazo. Investir em banco de dados sofisticados é apenas parte da estratégia das corporações e, sem dúvida alguma, uma ferramenta importante na construção do relacionamento. Mas eu costumo dizer que mais do que recorrer à tecnologia é fundamental contatar a “alma” do cliente.
O processo envolve também saber liderar e comprometer as equipes com os objetivos da empresa e executar serviços envolvendo dedicação, paixão, gentileza e humildade. Além do aparato tecnológico, fundamental para garantir a qualidade dos serviços, o diálogo com o cliente é uma obrigação - e deve ocorrer sempre que a oportunidade se apresentar. Em vez de somente um “bem-vindo” - que tal acrescentar “é a primeira vez que vem a nossa cidade?”, ou “como foi sua viagem?” - indagações que demonstram carinho e atenção. Encantar, ter cuidado e antecipar envolve sempre uma atenção vinda do coração, da alma das pessoas. E a alma é o que confere vida às coisas. Portanto, atender bem envolve a “arte do coração”.
Uma pequena atitude pode ter um valor imensurável e fidelizar para sempre o cliente. O fundamental é focar nos valores intangíveis, porém somente os processos de multiplicação do know-how e dos procedimentos padronizados, traduzidos em treinamento e aperfeiçoamento contínuos, permitirão atingir as metas. Em muitos casos, a empresa está mergulhada em outras rotinas e, em decorrência de sua falta de visão mais ampla do negócio, acaba não valorizando dois fatores essenciais: serviço e atendimento. Ser radical ao implementar sistemas de qualidade contraria o princípio do equilíbrio.
A palavra do cliente é um tesouro que nunca pode ser esquecido ou colocado em segundo plano. Seus comentários funcionam como um termômetro do negócio e, mais do que isso, indicam soluções para falhas, que nem sempre a equipe identifica com rapidez. É importante criar um sistema eficiente de comunicação para a coleta desses comentários, na maioria dos casos relacionados ao serviço e atendimento.
Oferecer o que o cliente precisa não é mais um diferencial. O consumidor é mais exigente, tem total consciência de seus direitos e a concorrência pode roubá-lo a qualquer momento. A sobrevivência depende da capacidade que a companhia desenvolverá na arte de encantá-lo e oferecer o que ele nem esperava.
A autora, Giane Vaz, é administradora de empresa, gestora em marketing e diretora executiva da Hotesse Eventos
