Eles foram criados para facilitar a vida dos clientes das empresas. Mas nem sempre é isso que acontece. Os telefones de atendimento ao consumidor, os famosos 0800, às vezes são um verdadeiro teste de paciência ao invés de auxiliar rapidamente as pessoas. O Jornal da Cidade ligou para alguns serviços de atendimento ao consumidor ontem à tarde e apurou que a espera em alguns casos pode chegar a dez minutos.
Segundo o Procon, órgão de proteção ao consumidor, os serviços de atendimento que mais motivam reclamações são os das empresas que não possuem postos de atendimento pessoal em Bauru e só resolvem as pendências pelo telefone, como as empresas de telefonia fixa e móvel e as operadoras de cartão de crédito. Os atendimentos ao consumidor via telefone das operadoras financeiras também são alvo das críticas dos clientes.
A informação solicitada pela reportagem à maior empresa de telefonia fixa no País, ontem à tarde, a Telefônica, foi sobre transferência de endereço de linha. A resposta foi dada rapidamente, mas até que o telefonema fosse atendido, o tempo de espera beirou os dez minutos. Já o jornalista Paulo Eduardo Tonon, não tem boas recordações do atendimento telefônico.
Em 2003, decidido a ter uma linha telefônica em casa, ele ligou para a Telefônica solicitando a instalação. A empresa afirmou que em quatro dias úteis a nova linha estaria instalada. O prazo ficou para trás e nada de telefone. Aí começou a saga de Tonon. “Você está sem telefone, então tem que ligar de orelhão. Quando consegue ser atendido, digita o seu CPF, espera, fala seu nome, espera e nada de atendente. Isso sem falar que a ligação cai toda hora”, lembra.
“Aí, quando você consegue falar com alguém, pedem para ligar na empresa terceirizada que instala as linhas. Você tenta encontrar a pessoa e nada. Quando liga para a Telefônica, para pedir informações sobre a (empresa) terceirizada, ninguém sabe que você pediu telefone! E aí começa tudo de novo”.
Segundo informações da assessoria de imprensa da Telefônica, o número destinado ao atendimento ao cliente opera todos os dias, ininterruptamente. O call center da empresa recebe cerca de dez milhões de ligações todos os meses. E para melhorar o atendimento aos clientes, a assessoria informa que os operadores estão tendo maior liberdade para resolver as questões expostas pelo consumidor, o que diminuiu em 53% o número de transferência entre atendentes.
Na operadora de telefonia móvel Vivo, a reportagem encontrou o mesmo problema da Telefônica: a espera no aparelho celular chegou a cinco minutos. Quando conseguiu falar com o atendente, a questão apresentada foi rapidamente solucionada. Segundo Talita Rafaela Maldonado, atendente do Procon, nem sempre os problemas apresentados pelos clientes são resolvidos como no caso da reportagem. “A maioria das pessoas que aparecem para resolver problemas aqui tentou solucionar o caso antes, pelo telefone de atendimento ao cliente, mas não conseguiu.”
Atualmente, Tonon enfrenta problemas com outro atendimento ao cliente. Desta vez, de uma editora de revistas. Ele aproveitou uma promoção de assinaturas em novembro e até ontem não havia recebido nenhum exemplar. Ele ainda tenta resolver a questão com o serviço de atendimento ao cliente da empresa, mas não chegaram a um acordo. “Me informaram que eu irei receber as três revistas juntas, mas o que eu vou fazer com revistas dos meses passados?”, questiona.
