O próximo passo é definir objetivamente quais são estas expectativas. É a vez de outros profissionais de testes - os especialistas em análises sensoriais. A Renault conta com cerca de dez deles para casa sentido. “O papel deles não é seguir suas preferências pessoais, mas caracterizar as avaliações sensoriais dos “consumidores ingênuos” sob pontos de vista qualitativos e quantitativos”, explica Sébastien Crochemore, chefe da equipe de atributos sensoriais e físicos do departamento de engenharia de materiais da Renault. “Por exemplo, eles nos dirão que um painel é flexível até um grau de 80% ou que seu odor tem nota 2,5 (em um máximo de 5) para cítrico, 0,5 para alifáticos (referente a substâncias oleosas) e 3,5 para alcatrão”.
Nem todos os consumidores sabem analisar odores de forma tão precisa. Isso porque estes especialistas são treinados por longos períodos e são dirigidos pela equipe de análise sensorial. Acima de tudo, todos utilizam uma base de referência para orientá-los - uma espécie de alfabeto que permite a descrição de todas as nuances possíveis de um objeto usando uma escala de notação padrão. Ferramentas como estas estão disponíveis no mercado. É o caso do senso olfativo, para o qual a Renault utiliza o Odour Field (algo como Zona Olfativa), ferramenta desenvolvida pela indústria de alimentos.
Outras escalas tiveram de ser desenvolvidas partindo-se do zero. O laboratório de análises sensoriais criou e patenteou uma base de referência tátil, o Sensotact(r), que inclui 50 referências e que agora é vendido para fabricantes de outros setores. Com toda esta base de referência, os especialistas são confrontados com as peças anteriormente avaliadas pelos “consumidores ingênuos”.
Seu trabalho é realizado segundo protocolos muito rígidos. Para uma pintura metálica, por exemplo, a luz, a distância do observador e o ângulo de observação devem ser totalmente idênticos para todos os especialistas e de uma peça para a outra. O objetivo do exercício é traçar um perfil sensorial, algo como uma identidade quantitativa e qualitativa de cada amostra. Seguindo processos estatísticos e análises multidimen-sionais, os perfis das amostras são posicionados de forma que seja possível classificá-los de acordo com suas diferenças sensoriais.
Eles são projetados em uma grade em que são divididos em termos de preferências declaradas pelos consumidores para cada amostra. “Sintetizar os dois tipos de resultados, conhecidos como mapeamento de preferências, nos permite determinar precisamente as qualidades sensoriais que devem ser reproduzidas para satisfazer as expectativas dos consumidores”, explica Laure Nokels, cientista de pesquisas de análises sensoriais. “Nós somos também capazes de dar aos nossos fornecedores especificações detalhadas que têm como objetivo aumentar a percepção de qualidade de nossos carros.”
Mas as especificações sensoriais não são limitadas pelas notas que representam a percepção. As notas são transformadas em valores físicos, químicos ou físico-químicos. Isso torna possível à Renault validar peças-protótipo e verificar suas características sensoriais durante o processo de produção. Porém, é obviamente impossível ter três grupos de oito especialistas posicionados ao lado da linha de montagem para sentir, olhar ou tocar um painel.
Assim, são utilizados instrumentos de medição. “O problema é encontrar as ferramentas mais apropriadas”, explica Crochemore. “O instrumental deve ser capaz de refletir o que o consumidor sente. Não haveria razão para usar dispositivos que sejam precisos demais e que informem valores que são imperceptíveis pelas pessoas, e vice-versa”. Alguns tipos de equipamento já existem e podem ser comprados, outros exigem modificações e calibragens especiais.
Ainda assim, há outros instrumentos que não existiam e que a Renault acabou inventando: foi o caso do thermal finger (ou dedo térmico, literalmente), que mede a percepção térmica de uma peça e foi um dos oito dispositivos criados para avaliar o tato. Hoje, a montadora realiza todo o processo, dos testes dos consumidores à medição instrumental, para os sentidos do olfato e da visão. O processo está atualmente sendo finalizado para o tato, e, em breve, será a vez da audição.
