Abrindo o ciclo de palestras no penúltimo dia do evento, ontem, a Feira Internacional de Negócios do Centro-Oeste Paulista (Feincop) discutiu a relação das empresas com os clientes. O psicólogo e consultor no segmento de atendimento ao público José Augusto Tavares apresentou “Como encantar e surpreender os clientes pelo atendimento”. A feira termina hoje no Bauru Tênis Clube (BTC).
Entre os pontos que foram discutidos na palestra, acompanhada pelo JC, o consultor adiantou que o cliente chato tende a ser o mais fiel e, por isso, deve ser encarado com muita atenção. “Encare a reclamação do cliente como presente para seu negócio”, afirmou o psicólogo a um público de empresários e profissionais de diferentes áreas.
Sua abordagem foi ouvida por profissionais que atuam em áreas como vestuário, confecção, banco, desenvolvimento, gráfica, comércio, posto de gasolina, hospital e até paisagismo. Em todas elas, Tavares advertiu que o negócio deve estar muito próximo do cliente que reclama de algum tipo de produto, atendimento ou serviço.
Para mostrar o quanto esse cliente é importante para o mercado, ele apontou dados. “A empresa pode jogar fora todo o investimento em marketing, layoyt, pesquisa, reciclagem, visual, equipamentos se o cliente for embora e falar mal do produto ou do atendimento”, enfatizou.
Tavares mencionou que 68% das perdas de clientes ocorrem por má qualidade no atendimento. “Dos insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente fazem reclamação para a empresa e esse universo é precioso. Os poucos que reclamam retornam se o problema for resolvido. Mas a maioria não volta mais porque não quer se passar por chato. Esta é a questão”, disse.
Ele também lembrou a relação entre a satisfação do cliente ou não e suas repercussões sobre o negócio. “Um cliente insatisfeito fala mal da situação para 16 pessoas e um satisfeito propaga sua posição favorável a apenas quatro pessoas”, comenta.
O consultor enfatiza outro dado de pesquisas no mercado que deve ser levado em conta por quem quer sobreviver: “65% dos negócios das empresas vêm de clientes já existentes. Ou seja, é uma equação simples mas difícil de se concretizar, onde ouvir mais resolver é igual a fidelizar o cliente. Com a competição do mercado em ampliação muitos dos serviços e produtos têm preços próximos e o atendimento é que faz a diferença”, acrescenta.
Para o psicólogo, o empresário também não pode desprezar nesse contexto a satisfação do próprio funcionário, que deve contar com ferramentas, treinamento, motivação e nível salarial compatíveis com as metas que se pretende alcançar. “Não adianta ser o líder carrasco, que não dialoga, não orienta e não sabe ouvir reclamações. Assim como se deve desconfiar daquele funcionário que só aponta o dedo para defeitos dos colegas, deve se cuidar para que insatisfações não gerem uma situação que afete os negócios”, completa.
