Pesquisar preços, economizar dinheiro, estudar formas de pagamento e finalmente comprar o produto. Depois de tanto trabalho, a melhor coisa é tirar a mercadoria da caixa e aproveitar. Mas muita gente passa da felicidade à frustração em segundos, quando percebe que o produto veio com defeito. A sensação é a mesma quando se abre a conta telefônica e percebe que muitas ligações vieram cobradas por engano. Nessas horas, o melhor a fazer é procurar a loja ou a prestadora de serviços e tentar dialogar. Quando não se chega a uma solução, a saída é procurar os órgãos de defesa do consumidor e, em alguns casos, a Justiça.
Das mais de 3,4 mil reclamações registradas no Procon - órgão de defesa do consumidor - de Bauru em 2006, apenas 7% tiveram de ser resolvidas na Justiça. A maioria dos casos é esclarecida apenas com o contato telefônico com a empresa ou prestadores de serviços alvo da reclamação. Conforme noticiado pelo Jornal da Cidade na semana passada, a prestação de serviços, principalmente os de telefonia, continuam campeões de reclamação, gerando mais da metade dos atendimentos no Procon.
De acordo com Amauri Roma, coordenador do Procon em Bauru, mais de 15 mil pessoas procuraram o balcão do órgão em 2006. Dessas, 3,4 mil efetivaram as reclamações. “A maioria era de atendimento individual. Pessoas que buscam uma orientação de como agir”, explica Roma. Dos processos abertos, grande parte é resolvida apenas com um contato inicial por telefone.
“Avisamos o consumidor que a empresa garantiu no contato telefônico que o problema seria resolvido. Caso ela não cumpra o combinado, é marcada uma audiência de conciliação”, afirma o coordenador. No ano passado, foram realizadas 1.345 audiências na sede do Procon.
De acordo com Roma, a maioria das reclamações que chega a esse estágio é sobre produtos com defeitos. “Geralmente é um aparelho celular que não funciona, uma geladeira com defeito. Mas também temos casos contra operadoras de cartões de crédito, cobranças indevidas de serviços, entre outros”, observa.
Participam do encontro o consumidor e um representante da empresa. Quando não é possível agendar uma audiência - quando envolve empresas de Estados distantes, por exemplo - o Procon envia uma carta ao responsável dando o prazo de 10 dias para que o problema do consumidor seja sanado. No ano passado, 252 casos não foram resolvidos com a conciliação e foram levados ao Juizado Especial Civil (JEC), o antigo Juizado de Pequenas Causas.
Todo o processo é rápido, garante Roma. A partir do momento da efetivação da reclamação, a audiência de conciliação é marcada para até 30 dias. “Se não houver acordo na audiência, o consumidor já sai com o dia que vai ser atendido no JEC. Geralmente, 30 dias depois”, calcula o coordenador. Todo o processo é gratuito e caso o consumidor tenha que faltar do trabalho para participar das audiências, o Procon emite um atestado avisando que o trabalhador estava na entidade.
O serviço é gratuito também no JEC. Se o valor do produto ou do serviço não ultrapassar 20 salários mínimos (R$ 7 mil), o consumidor não precisa pagar nenhuma taxa no Judiciário. Caso o valor supere esse teto, é necessário o acompanhamento de um advogado. “Eu entendo que o Procon seja um dos serviços mais rápidos para se obter uma sentença judicial”, avalia Roma.
A estudante Aline Alvarenga da Silva, 22 anos, está há duas semanas travando uma guerra para conseguir trocar o aparelho modem da Internet de banda larga que assinou. O produto veio queimado. A via-sacra da estudante começou quando ela entrou em contato com a empresa de telefonia, que negou a responsabilidade, dizendo que o problema era do provedor. O provedor falou que a culpa era da empresa que fabrica o aparelho, que por sua vez culpou a loja que faz a distribuição do modem.
Só nesse jogo de empurra, a estudante perdeu 13 dias e muitas horas pendurada no telefone. Decidida a procurar o Procon, realizou uma última tentativa. Por fim, a empresa de telefonia assumiu a culpa e garantiu que resolveria o problema em 72 horas. “Passei horas no telefone, um empurrando para o outro. Isso é um grande desrespeito com o consumidor”, critica. Caso a empresa não cumpra o acordo, Silva garante que vai procurar seus direitos. “Vamos para o Procon e procurar os meios legais para garantir o nosso direito”, diz.
Para ser atendido no Procon, o consumidor precisa ter em mãos a nota fiscal do produto ou serviço os documentos pessoais e ser residente em Bauru.
• Serviço
O Procon funciona no Posto de Atendimento Avançado da Prefeitura, no Poupatempo, na avenida Nações Unidas, 4-44, telefone (14) 3366-6050. O e-mail é procon@bauru. sp.gov.br. O atendimento é das 9h às 18h, de segunda à sexta, e das 9h às 14h aos sábados.
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Juizado Especial
A cabeleireira Loidir Rodrigues, 64 anos, faz um caminho mais curto para assegurar seus direitos. Quando é lesada, procura de imediato o Juizado Especial Civil. “Já precisei três vezes e sempre foi uma beleza”, conta. A primeira vez que solicitou a JEC, foi por conta de uma cadeira giratória que comprou para a sua empresa, há 10 anos.
Como não tinha a nota fiscal do produto, não pôde ser atendida pelo Procon. Ela comprou a cadeira para o seu salão e o produto não foi entregue. Orientada por um amigo, acionou o juizado. “No dia da audiência o vendedor não foi. Mas no dia seguinte a cadeira estava no salão”, lembra. Feliz com a agilidade do atendimento, procurou o JEC outras duas vezes. Uma quando comprou um carro e recebeu as multas do antigo dono, que se recusou a pagar as autuações, e a última cobrando um serviço mal feito por um pedreiro. “Eu não quero briga, quero resolver o meu problema. E no Juizado não precisei pagar nada e foi rapidinho”, elogia.
