Embora a má conservação dos prédios públicos evidencie o descaso dos governantes em relação aos cidadãos, alguns aspectos costumam ser mais decisivos em determinar a qualidade dos serviços prestados à população.
De acordo com Waldemar Álvaro Di Giacomo, professor do departamento de administração pública da Faculdade de Ciências e Letras da Universidade Estadual Paulista (Unesp) de Araraquara, dois fatores influem para que o serviço público seja considerado de qualidade.
“As palavras-chaves nessa questão são treinamento e uso intensivo das tecnologias de informação. Quando o funcionário público tem acesso a essas duas coisas, consegue agir com mais rapidez e maior eficácia. Ele percebe na prática que seu trabalho está dando resultados e se sente mais valorizado enquanto profissional”, pensa.
Um exemplo citado por ele, nesse sentido, é o Poupatempo, do Governo do Estado. “Ali as pessoas não têm de esperar meses para ver seu trabalho materializado, pois tudo fica pronto no mesmo dia, em questão de horas”, lembra.
No caso da Prefeitura de Bauru, a ausência de um programa abrangente de treinamento pode ser atribuída à setorização dos serviços prestados. Todas as iniciativas de qualificação de mão-de-obra são feitas visando objetivos específicos, dentro de cada uma das secretarias.
Para avaliar a qualidade de um serviço público, Di Giacomo usa três características. “Para ser considerado como tal, ele precisa ser executado com rapidez, eficácia e cortesia. Quando um desses fatores está ausente no atendimento, é evidente que as pessoas acabam ficando insatisfeitas”, explica.
O professor considera um equívoco a opinião propagada em alguns setores da sociedade, de que os serviços públicos seriam ineficientes pelo fato de não adotarem os mesmos procedimentos da iniciativa privada.
“Isso é um erro. Não podemos, jamais, transpor para o serviço público os mesmos conceitos da administração particular. No primeiro caso, as pessoas são tratadas como cidadãos, enquanto no segundo elas são vistas como clientes”, enfatiza. No serviço público, explica ele, todos são tratados da mesma forma, segundo os princípios da legalidade, da legitimidade e da eqüidade.
“Às vezes, as pessoas reclamam quando alguma coisa demora, sem saber que existem procedimentos a serem respeitados pelos funcionários. Na iniciativa privada, essas regras não existem. O cliente tem acesso aquilo que seu dinheiro pode pagar. Quanto maior for essa quantia, maior será a eficácia e agilidade do serviço prestado”, explica.
