As longas filas nos pronto-socorros e a dificuldade de conseguir exames e internações não são os únicos problemas enfrentados pelos usuários dos serviços de saúde no Brasil. Além desses problemas de ordem estrutural causados, em grande parte, pela falta de dinheiro público, o mau atendimento e, por vezes, o desrespeito com a condição do doente enchem as páginas de jornais. Porém, engana-se aquele que pensa que esse mau atendimento se atém às instituições públicas ou grandes hospitais. Há mais de 12 anos convivendo e pesquisando esta realidade, Ester Garcia constatou que esta é uma questão, acima de tudo, pessoal.
A empresária e pesquisadora do ramo de marketing, gestão e administração em serviços de saúde vem, no decorrer dos anos, promovendo cursos e palestras para diminuir o número de reclamações e consequentemente melhorar os serviços na área. Ao JC, Ester fala um pouco sobre a humanização no trato profissional da saúde/paciente e os benefícios da atenção ao doente. A empresária faz palestra em Bauru, nesta semana ainda sem data definida.
Jornal da Cidade – Como foi feito o estudo sobre atendimento? O que ele visava?
Ester Garcia - O estudo sobre atendimento humanizado aos pacientes foi concretizado após 12 anos de pesquisas e observações em atividades ligadas a saúde, doenças, doentes seus comportamentos e necessidades. A idéia era focar a administração, visualizando as instituições de saúde como empresas prestadoras de serviços. Em minha jornada, conversei com cerca de 10 mil pacientes de 550 instituições de saúde. Os estudos tiveram como objetivo identificar o grau de (in)satisfação do cliente/paciente em relação aos prestadores de serviços de saúde. Eu busquei a relação de troca que se estabelece entre o profissional de saúde que oferece o serviço e o paciente – o comprador. Assim, através da vivência nos hospitais, farmácias, laboratórios, clínicas médicas e odontológicas, planos de saúde e congêneres, pude identificar uma insatisfação generalizada por parte dos consumidores dos atendimentos da área da saúde, quer públicos ou privados. Essa insatisfação é gerada a partir do não-atendimento das necessidades especiais não manifestas pelos pacientes em função da fragilidade imposta pela doença. Ele possui grande expectativa em relação aos serviços de saúde ofertados, questiona procedimentos e quer qualidade e eficiência no atendimento de sua doença.
Por outro lado, os profissionais da saúde precisam refletir sobre a criação de um processo “urgente” de humanização das instituições e de seus colaboradores para que se reconstrua uma relação satisfatória entre os prestadores de serviço e seus clientes/pacientes. Cabe lembrar que hospitais, empresas prestadoras de serviços de saúde e profissionais de saúde não alcançam sucesso nem conquistam e mantêm o cliente/paciente apenas por estarem disponíveis no mercado. Só terão sucesso aqueles profissionais que se propuserem a atender, tratar e encantar o cliente/paciente, superando expectativas a partir dos recursos disponíveis e, ainda, obterão lucros num mercado altamente competitivo.
JC - Como é possível melhorar o atendimento aos clientes/usuários?
Ester - Saber ouvir... esse é o grande desafio do profissional da saúde. “Ouvir” é uma das tarefas mais complexas e desafiantes da relação profissional da saúde/paciente. Tão importante quanto o saber ouvir é parte da empatia e a capacidade de se colocar no lugar do outro. “De nada adiantará o brilhantismo de um diagnóstico se não for compartilhado com o paciente.” Quantas vezes cada um de nós já ouviu alguém (ou nós mesmos) dizer: “Puxa, finalmente encontrei um médico que me ouviu e mais que isso: acreditou em mim”. Quando o paciente percebe que o profissional, de fato, o atendeu e entendeu e, até mesmo, se preocupou com o seu sofrimento, o processo de “cura” se inicia. O enfermo torna-se pré-disposto a saber detalhes sobre sua doença e compreender a importância de seguir as orientações do médico. Ouvir com atenção quer dizer olhar. Perceber o que está acontecendo, o que o paciente está sentindo e as mudanças no seu rosto na hora em que ele relata os seus sintomas. Não basta prescrever a terapêutica e definir os medicamentos que devem ser utilizados. Não basta entregar na mão do paciente a receita médica, é preciso explicar de forma simples, independentemente do grau cultural ou socioeconômico do paciente.
JC - Como são “qualificados” os serviços de saúde hoje no Brasil? Instituições privadas são mais bem preparadas que as públicas no que se refere a atendimento ao usuário?
Ester - Os meios de comunicação respondem quase que diariamente a essa questão. É expressiva a insatisfação dos pacientes em relação ao atendimento recebido por parte dos prestadores de serviços de saúde, também sob a ótica da minha pesquisa e da minha vivência nos ambientes destinados a tratar a doença/saúde. No entanto, não se deve generalizar a qualificação dos serviços, hoje, no Brasil. Já que a questão em si está muito mais vinculada à natureza de afeto e cuidado inseridos no atendimento/tratamento do que a qualquer outro fator. Pode-se deduzir que o profissional da saúde que optou por essa profissão deve gostar do ser humano, independente da sua doença (com vocação para trabalhar com os paradoxos vida e morte). Dessa forma, dispensará um atendimento/tratamento de excelência aos pacientes, mas isso nem sempre ocorre.
JC - O que a melhora no atendimento traz para os usuários e profissionais da saúde no decorrer da prestação de serviços?
Ester - Como já falei anteriormente, não generalizo comportamento. No entanto, em linhas gerais diria que na área pública percebe-se maior grau de insatisfação, porque o atendimento/tratamento é público, o que acarreta outras deficiências. Porém, a saúde privada, em que pesam os elevados preços ao consumidor, não é nenhum padrão de referência em qualidade, nem mesmo determinante de satisfação plena por parte dos usuários. Volto a colocar que essa é uma questão que depende muito das pessoas envolvidas (prestador de serviço e paciente). Existem bons profissionais, vocacionados para atender/cuidar de pacientes, porém não é regra. Se fizermos uma análise nas nossas próprias relações de parentes e amigos, todas as pessoas que necessitaram de atendimento enquanto doentes receberam um atendimento tecnicamente humanizado e de excelência independente da instituição.
JC - Há uma referência mundial em atendimento? E brasileira? Fale um pouco sobre...
Ester - Não há referência mundial nem brasileira quando o assunto é atendimento humanizado, já que o atendimento é uma relação entre pessoas e para pessoas. A variável “ser humano” sempre está presente. Portanto, quando existem pessoas atendendo e tratando de outras pessoas o único vetor norteador é colocar-se no lugar do próximo. “Será que o atendimento que estou dispensando ao meu paciente é o mesmo que gostaria que fosse concedido ao meu pai, irmão, esposa, esposo, filho?” Essa é a idéia. É preciso não esquecer que o paciente não é uma doença ou um doente apenas. É um ser humano, um indivíduo que tem família, que estuda, que trabalha, tem planos, sonhos e que sofre por ter sido de uma hora para a outra extraído de sua vida e rotina pessoais para dentro de um hospital ou clínica.
JC - Quais as “implicações” que o mau atendimento acarreta?
Ester - Cuidar do homem adoecido significa motivá-lo a curar-se. Mas, para motivá-lo, é preciso olhar nos olhos, perguntar, falar, interagir e abrir espaço à “fala do paciente”. Pois somente o doente sabe da extensão da sua dor e não quem o trata. Motivar a cura é mostrar o aparentemente óbvio, a importância de se ter saúde e não doença. No entanto, o que presenciei nos ambientes onde se trata a saúde em muito se distancia da expectativa do paciente. Por vezes, o atendimento e tratamento ofertado ao doente, ao invés de promover a cura, pode potencializar a doença. O atendimento humanizado em serviços de saúde cria uma relação de confiança entre o médico e o paciente, o que promove o “bem-estar”, resgatando a esperança ao ser enfermo e frágil. Ver o outro de forma global, respeitando suas características e empenhando esforços para planejar as ações terapêuticas com o paciente e com os familiares tanto em nível preventivo quanto curativo ajuda. É necessário ver aquele que padece e sofre além da sua patologia de forma holística: uma pessoa que pensa, que observa, que faz juízo de valores, que vê, que age, que ouve e percebe o todo e tudo a seu redor e que, certamente, aqueles que o tratam, sequer imaginam.
JC - A humanização no trato com os usuários também deve ser aplicada em esferas “menores”, como os consultórios e as próprias consultas? De que forma?
Ester - Todos nós gostamos de sermos bem atendidos quando entramos em qualquer lugar ou situação, imagine quando a pessoa chega ao hospital, sua insegurança, medo, ansiedade, angústia e dor? Em muitos casos o paciente nem ao menos sabe se sairá vivo daquela situação. O bem atender, acolher, é fundamental, pois passará segurança e afeto àquele que sofre. Nessas horas temos a nossa vida “interrompida” para buscar a cura da doença. Deixamos para trás família, trabalho, amigos, enfim.... a vida “congela” . Tratar mal um doente é falta de respeito e amor ao próximo, pois é o posicionamento de um indivíduo saudável, detentor do conhecimento técnico, da terapêutica em si, frente ao paciente, indefeso, carente, dependente de cuidados... Uma relação desigual, desumana.
JC - O atendimento “cuidadoso” deve se estender aos familiares? Quais as diferenças sutis no trato com as famílias? No que elas ajudam?
Ester - Certamente. Perante a doença, o paciente e a família são sempre “amadores” e compete ao profissional da saúde orientá-los em todos os procedimentos a serem seguidos. Quando alguém adoece, a família toda “adoece junto”. A equipe clínica deve “enxergar” que a família é um poderoso aliado na recuperação do paciente. Portanto, a âncora que contribui para que no doente seja mantida a continuidade entre o contexto de vida na família e na comunidade é o ambiente hospitalar. É também um elo de ligação do paciente com seu contexto pessoal de vida. Familiares, amigos e visitantes reforçam a continuidade da vida da pessoa internada. É o espaço da própria vida, é o seu “ambiente de ser”. Os visitantes e familiares trazem o “perfume da vida lá fora” para dentro do hospital e a vida segue o seu curso. Adoecer nesta sociedade tem como conseqüência deixar de produzir e, portanto, de ser. O doente passa a se sentir um “fardo” para o mundo e tem muita culpa, retardando a sua cura. É missão do hospital e dos profissionais da saúde o “curar” sempre que possível, devolvendo-o a sociedade, ao trabalho, a vida com sabor de vida.
