São Paulo - Brigar com um operador de telemarketing pode não ser uma boa idéia. Chamados de bestas, incompetentes etc. por consumidores que enfrentam epopéias ao ligar para um serviço de atendimento ao cliente (SAC), os operadores podem devolver as “gentilezas” com métodos próprios de vingança.
Desligar o telefone dando a impressão de que a ligação caiu ou pedir ao cliente “um momento” e colocar a irritante musiquinha de elevador para fazê-lo esperar são algumas das práticas relatadas por quatro atendentes ouvidos. Eles contaram o que já aprontaram com clientes “malas” sob o compromisso de não serem identificados - a reportagem usa nomes fictícios. “Atendi um cliente que queria, naquele instante, que sua assinatura de TV fosse reativada. Não era possível. Ele me xingou e ameaçou. Apertei o mudo para que ele achasse que a ligação tivesse caído e desligasse”, conta Érica, 30 anos.
Ela diz que essa á uma boa tática para driblar os supervisores dos call centers, que pregam que “o cliente sempre tem razão”. O atendente é, em geral, proibido de desligar as chamadas, mas às vezes corre o risco aproveitando que nem todas as ligações são escutadas.
Para André, 31 anos, que foi atendente por três anos e abandonou a profissão em 2008, a musiquinha é ideal para fazer o cliente “baixar a bola”. “Você diz “um momento, por favor’, põe a música e dá uns 15 minutos para o cara pensar. Dá para aproveitar o tempo para conversar com o colega do lado.”
Outra prática é mandar o cliente para o limbo - um setor qualquer que não poderá resolver a reclamação dele. Mariana, 27 anos, que atua em SAC de um banco conta que um cliente que queria saber quem havia espalhado que ele tinha muito dinheiro. “Era uma reclamação infundada. Fui irônica e perguntei: Como será que souberam né? E o despachei para o primeiro ramal que vi.”
O setor de vendas é um destino comum nesse tipo de caso, já que a oferta de novos produto enerva ainda mais o cliente.
Todos os atendentes ouvidos pela reportagem reclamam das grosserias dos clientes. Mariana diz que, “em 100 ligações, o operador é maltratado em 40”.
Setor
Segundo a Associação Brasileira de Telesserviços, o setor é promissor e empregava 850 mil atendentes no início deste ano, a maioria jovens com 2.º grau.
Ronaldo Lopes, do Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing, diz que as empresas têm programas de qualidade para treinar esses jovens e buscam selos para atestar o bom nível dos call centers. Casos de falta de respeito com o cliente, segundo ele, são exceções.
Os “surtos” dos atendentes são sem justificativa, para a psicóloga da USP Maria Amélia Azevedo. Ela afirma que o operador deve ser treinado para atender o último do dia como o primeiro. “Se houver estresse, o trabalho tem que oferecer alternativas como mais horas livres. Não pode é virar desculpa para descontar no cliente.”
Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon, diz que um atendimento inadequado contraria o Código de Defesa do Consumidor e o decreto que regulamentou os SACs no ano passado, podendo render multas e ações por danos morais.
Ignorada
A analista de programação Suzanne Fagundes de Oliveira, 19 anos, conta que três chamadas que fez ao Submarino caíram de forma inexplicável após cerca de 40 minutos de música.
Ela comprou um iPod pelo site em maio. Na entrega, recebeu apenas a caixa com os acessórios e manual, mas sem iPod. Tentando encontrar uma solução, foi vítima da ineficiência do atendimento.
Suzanne conta que tentava também um contato com a empresa pela Internet, mas que o serviço online tampouco era eficiente e que chegou a discutir com um atendente no chat.
Ela admite que, diante de tantas negativas, não conseguiu falar com os atendentes do SAC da forma mais calma que poderia.
O Submarino pediu desculpas e solicitou à operadora de cartão a devolução do dinheiro. A empresa informou também que não tolera descortesia com seus clientes e que analistas são treinados constantemente.
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Discussão foi parar na Internet
São Paulo - Há situações em que o atendente parte para o confronto com o consumidor. Foi o que ocorreu com um operador da Oi, que esculhambou um cliente, a namorada dele (e a mãe dela) e ficou famoso quando o áudio foi parar na Internet.
O cliente, levemente alterado, perguntava qual havia sido a última chamada feita de seu celular roubado para tentar obter alguma pista sobre o paradeiro do telefone.
Ele não se conformou ao ser informado pelo atendente de que eram necessários até dez dias úteis para obter a informação. Ao notar que o atendente também se exaltava, questionou se ele estava “nervosinho”, iniciando um bate-boca cheio de insultos:
“Você não passa de uma bicha”, afirmou o consumidor.
“E o senhor é o que?”, questionou o atendente.
“Você não está falando com moleque. Bloqueia então a p.... do celular.”
“Agora não vou bloquear.”
“Você é pago para isso.”
“Não quero e não vou bloquear. (...) Sou pago para atender, não ser humilhado.”
A namorada dele entrou na conversa autodeclarando-se advogada. Ouviu do operador “parabéns para a senhora que tem o diploma na parede”. Chamou a mulher de “vagabunda” e disse que a mãe dela era a cafetina.
No dia seguinte, o operador foi demitido. A Oi disse que a abordagem foge completamente de seus padrões.
