Responda rápido: quem é que traz recursos para a empresa? Acertou quem respondeu o cliente, portanto o consumidor. Ele é soberano nesta relação, afinal a empresa gerará excedentes financeiros à medida que encantar e fidelizar seus clientes.
É lamentável que algumas empresas não tenha se dado conta disso. Invariavelmente não treinam seus funcionários e o serviço prestado é de péssima qualidade. Deixar o cliente esperando na linha, dizer que está em reunião, não dar retorno às solicitações, atender sem sorriso no rosto, esnobar o cliente, entre outras, são práticas inaceitáveis.
Tudo está apontando para melhoraria no consumo. Por exemplo, o chamado Índice de Confiança do Consumidor (ICC) teve a maior alta desde maio de 2008, apontou a Fundação Getulio Vargas (FGV). Em novembro correspondeu a 115,4 pontos, depois dos 113,7 pontos de outubro.
Cresceu a intenção de compras de bens duráveis nos próximos meses. A parcela dos consumidores que esperam desembolsos maiores com esses produtos aumentou de 9,7% para 11,2% na passagem de outubro para novembro. Já a proporção daqueles que prevêem o contrário cedeu de 27,5% para 26,5%.
É a mudança de percepção da economia. Empregos mais estáveis, empresas se recuperando, perspectivas de novos investimentos, permitem ao consumidor retomar a confiança na economia.
Esta convergência é fundamental: consumidor disposto a sair às compras e as empresas encantando os clientes. O resultado final será a otimização do lucro.
Só não abocanhará parte do dinheiro adicional a ser injetado na economia no final do ano, quem não mudar de paradigma e continuar com as velhas práticas das hierarquias rígidas, sem a valorização do corpo funcional.
Cliente satisfeito gera recursos e muitos recursos às empresas.
O autor, Reinaldo Cafeo, é economista e articulista do JC
