18/03/12. A NET trocou meu equipamento antigo por um novo (TV Digital) devido a mudança de plano. Desde então, três canais não funcionam. Diante disso, eu desconectava o decoder e aguardava 10 segundos para conectá-lo, procedimento orientado pela NET para resolução paliativa de problemas com sinal. Tal procedimento não resolveu o problema. Então, em 26/03/12 fiz meu 1.º contato com a Central NET 10621 requisitando visita técnica. Liguei novamente nos dias 27, 28 e 30/03/2012.
Cansada de esperar pela visita, em 30/03/12 enviei e-mail de reclamação à Ouvidoria NET. A Ouvidoria enviou-me resposta vaga, sem o agendamento da visita solicitada e pedindo que eu retornasse o e-mail informando se o problema permanecia para então providenciarem o agendamento da visita. Respondi imediatamente que o problema permanecia. Depois, recebi novo e-mail da Ouvidoria dizendo que não constataram oscilação de sinal e que a equipe técnica iria 1º verificar a rede externa e que, se fosse o caso, enviariam um técnico à minha casa em 02/04/12. A falha não era na rede externa, tratava-se apenas de mais uma desculpa para protelarem a visita técnica.
Respondi à NET em 02/04/12: Claro que agora a NET não encontrou oscilação no sinal, cansamos de mendigar a visita e resolvemos o problema. Meu esposo, que é engenheiro eletrônico, trabalhou de graça para NET: identificou e resolveu o problema. Além de cliente NET, agora ele também é funcionário NET. Eu liguei 4 vezes na NET requerendo a visita técnica e não fui atendida. Em uma das vezes, a atendente se recusou a agendar a visita. De fato havia problema no recebimento do sinal, mas a NET se recusou a vir aqui apurar o motivo da atenuação. Sorte eu ter um esposo capacitado tecnicamente e que foi capaz de resolver o problema que era competência da NET resolver. Qualquer técnico NET que tivesse o mínimo de conhecimento em telecomunicação teria resolvido o problema, ou melhor, não teria permitido que o problema ocorresse se tivesse instalado corretamente o equipamento, substituindo o cabo coaxial de entrada, evitando assim a atenuação do sinal.
Ocorreu que o técnico NET não percebeu a necessidade de tal substituição. O técnico instalou o novo equipamento mantendo o cabo de entrada do aparelho antigo. No geral, os técnicos da NET têm um conhecimento técnico limitado, instalam por força do hábito e só são treinados para "resetar". Meu esposo substituiu o cabo coaxial de entrada e o sinal deixou de sofrer atenuação, os canais que estavam fora do ar voltaram a funcionar. Por isso, a Ouvidoria NET não encontrou oscilação no sinal. Penso nos clientes NET que não têm a mesma sorte que eu de ter uma pessoa capacitada em casa para resolver os problemas dos equipamentos NET que seria competência da própria NET resolver. Coitados dos clientes idosos, mulheres, etc, esses terão que mendigar a visita técnica e não conseguirão, terão de conviver com o defeito pagando mensalidade cara. Já resolvemos o problema. Mas, ficam dúvidas:
1) O técnico NET que falhou na instalação do equipamento será advertido?
2) Quanto ao técnico NET que falhou na instalação, será que a NET irá oferecer a ele um curso que reforce seus conhecimentos técnicos? Pois um técnico com conhecimento adequado não comete falhas toscas como a de não identificar o tipo de cabo a ser usado na instalação.
3) O atendente será advertido por ter dito em gravação que a visita fora agendada para 30/03/12 e não ter procedido de fato o agendamento no sistema? Pois, segundo a atendente Daniele, tal visita não constava no sistema como agendada.
4) A atendente será advertida por se recusar em gravação a agendar a visita técnica? Ela será advertida por tentar me obrigar a "resetar" o decoder, inclusive ameaçando não agendar a visita caso eu não fizesse tal manobra? A atendente não pode coagir e/ou ameaçar o cliente nem se recusar a agendar a visita que o cliente tem direito.
Amanda Duarte
