Melhoria contínua

Servir

Em 1995, fui convidado para participar como palestrante de uma convenção de distribuidores de uma das principais montadoras de veículos do país. Em um dado momento, um dos participantes, proprietário de uma grande rede de lojas, localizadas no nordeste brasileiro, com muita autoridade se pronunciou afirmando que a distribuidora deveria ter a cara do dono. Naquela época, de forma entusiasmada, minha consultoria tinha como foco sensibilizar o empresariado para a prática da Qualidade Total, forma de gestão ainda incipiente no país. Sem querer perder a oportunidade propiciada, abordei o presidente da associação organizadora do evento e perguntei se poderia ficar à vontade para emitir minha opinião. Ele me deu total apoio e foi aí que fiz o seguinte questionamento: "E se a cara do dono não for boa? " Em seguida afirmei: "Tem que ter a cara do cliente, uma vez que é ele quem paga o salário todos que estão aqui. Não que não deveria ter também a cara do dono, mas isso deveria estar em segundo plano". Como era de se esperar, criou-se uma polêmica. A discussão foi extremamente proveitosa. Era uma outra época. É sempre bom lembrar que houve período no mercado em que o cliente era empecilho, no bom sentido. Exemplo: cliente ao entrar na loja faltando cinco minutos para encerrar o expediente, era comum os vendedores se recusarem a atendê-lo. De maneira geral, não havia preocupação em satisfazer o consumidor, que era chamado de freguês. Não havia tanta competição. Recentemente, em uma convenção de vendas de uma fábrica de sapatos, relatei essa ocorrência marcante e um jovem representante me questionou: E hoje, qual é a cara que a organização deve ter? Apresentei o conceito que a empresa tem que ter a cara dos stakeholders, palavra essa que significa "todas as partes interessadas". Em outras palavras a organização tem de satisfazer todos os envolvidos, que são os clientes externos, os clientes internos ? os colaboradores -, os fornecedores, os proprietários e principalmente a comunidade onde a mesma está inserida ? atitude essa conhecida como responsabilidade socioambiental. Em uma ótica religiosa, podemos traduzir isso como "amar o próximo como a si mesmo". É lógico que esse progresso moral não vem de graça. Conforme o dito popular, "se não é pelo amor, é pela dor". Temos aqui de considerar as ameaças previsíveis. É sabido, hoje, que qualquer vacilada em atendimento, vira notícia em uma velocidade ímpar nas mídias sociais. Exemplo comum encontrado no facebook, em tempo real: companhia de aviação adianta horário de vôo e deixa passageiros para trás.

Recentemente presenciei um diretor de uma conceituada empresa gritando e ofendendo um dos seus colaboradores. Detalhe: próximo de clientes internos e externos. Procedia como um desequilibrado, descontrolado, desesperado e destemperado. Constrangedor demais estar ali assistindo aquela cena. Um líder como esse faz mal à saúde do colaborador. Com certeza ele não devia estar considerando a possibilidade de ser gravado ou filmado por um celular qualquer e acionado pela lei do Assédio Moral.

Sempre é bom lembrar dos pilares que sustentam a saúde de um relacionamento: respeito e confiança. Por outro lado, como é gratificante ver uma organização bem consigo mesma, bem com o próximo e bem com Deus.

Sem sombra de dúvida, nesses novos tempos, a empresa que quer se desenvolver, obrigatoriamente, necessita ter como valor o "servir".