Brasília - A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou ontem novas regras de qualidade para as empresas de telefonia fixa, que entram em vigor em 120 dias. A agência fixou metas para diminuir o número de queixas dos usuários de telefonia fixa. Assim que a medida entrar em vigor, o total de reclamações não poderá ultrapassar 4% em relação às chamadas realizadas.
Em 2014, esse percentual deve cair para 3% e, em 2015, para 2%. A punição para o descumprimento das metas será estabelecida pela Anatel em cada caso. De acordo com Marco Antônio Gomes, gerente de acompanhamento da qualidade da telefonia fixa, geralmente a empresa é multada. “Queremos que prestadora se esforce o máximo possível para atender os problemas relatados pelo usuário”, afirma.
A Anatel também aprimorou seu índice que contabiliza as chamadas completadas. Antes, esse índice contabilizava chamadas não atendidas pelo usuário do outro lado da linha ou telefones ocupados. Agora, essas chamadas não são mais classificadas como não completadas.
A Anatel alterou a meta de chamadas completadas de 70% para 93%, no caso de chamadas locais. De acordo com Gomes, essa alteração não aumentou a exigência de qualidade, apenas alterou a forma como ela é contabilizada.
Ainda de acordo com as novas regras, as chamadas de longa distância e internacionais devem ter sucesso em ao menos de 92% das tentativas. Já as chamadas fixas para o centros de atendimento das prestadoras (call center) devem ser completadas em pelo menos 95% dos casos.
A agência reguladora também vai exigir que as empresas realizem pesquisas de satisfação de seus usuários. A metodologia desta pesquisa será definida pela Anatel até o fim deste ano.
Os erros nas contas e as necessidades de reparos nas linhas também serão fiscalizados pelo órgão regulador. O número de erros em conta não poderá ser superior a 2,5 para cada mil contas. Já o número de solicitações de reparo de conexões individuais não deve exceder dois pedidos a cada cem linhas. Além de buscar diminuir o número de reclamações dos usuários, a Anatel também quer aumentar o índice de solução dos problemas relatados.
