Telefonia celular e TV a cabo continuam entre os violões de reclamações na unidade do Procon em Bauru, situação que é compartilhada por milhares de usuários nas ruas, aqui e em todo o País. Do ponto de vista do cliente, as operadoras de telefonia móvel e de TV a cabo estão na “boca do povo”.
De acordo com a assessoria de imprensa da prefeitura, o órgão realizou 768 atendimentos relacionados somente à telefonia celular de janeiro a julho deste ano. Desses, em 137 dos casos foi necessário realizar audiências.
Do ponto de vista de engenharia, a avaliação é de que o Brasil cometeu o pecado básico da “carroça na frente dos bois”, ou seja, o governo falhou na regulação do sistema, permitindo a multiplicação – em escala de milhões – de acesso sem exigir, antes, que a infraestrutura suportasse a alta demanda.
O engenheiro elétrico pela Universidade Estadual Paulista (Unesp) de Bauru, Marcelo Nicoletti Franzin, sintetiza a razão para os problemas com qualidade na telefonia celular no Brasil.
“A explosão do número de linhas não foi acompanhada por investimentos em infraestrutura de estações e de servidores de informatização para atender a esse sistema. Por isso a conexão cai tanto e picota o sinal, como dizemos. A estação rádio base (RB) não é dimensionada para atender tantos milhões de linhas sendo utilizadas ao mesmo tempo, não suporta. Celulares são vendidos como água e a infraestrutura ficou muito defasada, saturando cada vez mais a capacidade do sistema no País”, resume.
A reportagem nem precisou ir às ruas para confirmar o nível de insatisfação contra o setor. Foi muito fácil encontrar personagens que tiveram problema com contrato, serviço prestado ou custo em telefonia celular e TV a cabo em Bauru.
Para testar o alcance da insatisfação, foi publicado recado simples no Facebook pessoal e por apenas uma hora. “Atenção! Procuro quem teve problema com custo ou qualidade de serviço em telefonia celular ou TV a cabo. Preciso entrevistar para matéria do Jornal da Cidade?”, era o recado.
A resposta foi tão rápida e numerosa que foi necessário pedir desculpa e excluir o recado da mídia social, tamanha a “adesão espontânea” para entrevistas online.
Interconexão e custo
Na Câmara Federal uma comissão se debruça especificamente sobre o custo e a qualidade da telefonia no País. O grupo é presidido pelo deputado federal Edinho Bez (PMDB-SC). Os eixos principais da discussão circulam em torno de dificuldades na ampliação do número de antenas instaladas, defeitos em interconexão e a elevada carga tributária sobre o custo do serviço.
O Grupo de Trabalho (GT) da Telefonia da Câmara visitou, recentemente, mais um centro de gerenciamento das operadoras, conforme a assessoria. Depois de Tim e Nextel, agora a Vivo recebeu os parlamentares responsáveis pela produção de um novo marco regulatório das telecomunicações.
A existência de variadas legislações municipais tratando da implantação de antenas é uma reclamação do empresariado do setor. Na Capital, há três anos não se consegue instalar equipamentos. Em Porto Alegre (RS), a operadora não recebe autorização para instalar novas antenas desde 2010.
A comissão aponta que todos os meses cerca de 800 mil smartphones ingressam no mercado nacional, o que ratifica a tendência de colapso do sistema por sobrecarga em detrimento à capacidade de expansão do sinal.
Mas o governo também é criticado. O elevado custo do serviço para o consumidor é justificado pela tributação em cima de faturamento anual de R$ 140 bilhões. “Quem paga essa conta é o consumidor. Uma fatura caríssima por um serviço de péssima qualidade”, comenta o presidente da comissão da telefonia, deputado Edinho Bez.
O segmento recolhe PIS/Cofins, ICMS, Fundo para o Desenvolvimento Tecnológico das Telecomunicações (Funttel), Fundo de Fiscalização das Telecomunicações (Fistel), Fundo de Universalização dos Serviços de Telecomunicações (Fust), entre outros itens.
O velho problema da criação de fundos sem vinculação dos gastos também afeta a telefonia. Instituído pela lei 9.998/2000, o Fust arrecadou mais de R$ 60 bilhões desde sua criação. No entanto, apenas 7% destes recursos retornaram para a sociedade na forma de investimentos na melhoria do serviço.
“Vejam que o Fust virou mais uma fonte para o governo fazer superávit primário. Ou nós acabamos com esse fundo ou criamos mecanismos que torne impositiva a aplicação para o verdadeiro fim”, finaliza.
No Judiciário
Para Fernanda Andrade, o ruído não apareceu só na qualidade do sinal da TV, nem nas constantes panes em canais. “Nós sofremos muito com o cancelamento do plano de TV a cabo. Meu marido ligou para a central, fez o protocolo, pagou a última fatura. Mas nos meses seguintes continuaram emitindo boleto. Ele reclamou que foi feito o cancelamento, mas a operadora insistiu que tinha de pagar. Nessa história tivemos de pagar três meses ainda de fatura por serviço já cancelado e ainda assim o nome foi para o Serasa. O caso está no Judiciário”, cita.
Aliás, o estoque de litígios cresce vertiginosamente em causas por prejuízos, falha ou cobrança indevida originárias da telefonia celular e TV a cabo.
O advogado José Roberto Anselmo coleciona dezenas de histórias nesse ramo. Para ele, o problema enfrentado por Fernanda é mais comum do que as pessoas pensam. Ele atuou em várias demandas onde falhas no controle cadastral ou financeiro prejudicaram clientes.
Mas há inúmeros outros litígios a contar. “Acabo de obter condenação de uma operadora. Alguém usou o CPF de minha cliente para contratar uma linha em nome dela. Utilizaram o serviço e deixaram a conta. A cliente só descobriu porque o nome dela foi parar no SPC e Serasa. A prestadora foi condenada a R$ 3.000,00 pelo que causou”, menciona.
Através desse exemplo, o advogado argumenta que é comum as operadoras falharem na realização dos contratos.
“Não tomam vários cuidados e o desespero pela venda produz inúmeros erros. Em outro caso em que atuei foi pior. A empresa ligou para meu cliente, ofereceu um plano e mandou chip para ele. O problema é que a operadora cancelou a conta dele e tratou de transferir o número dele por conta própria. Ele só percebeu quando viu que não conseguia mais usar a linha da origem. Isso é o que chamo de vender serviço alheio”, relata Anselmo.
Bruno Rossi ficou oito meses, sem sucesso, procurando emprego em Curitiba (PR).
“Ao retornar a Bauru fui comprar uma moto e meu nome estava negativado. Como distribuí muitos currículos por lá, alguém usou meu CPF e fez em meu nome uma conta em telefonia celular. Tive de ingressar com medida judicial e fui indenizado. Depois da dor de cabeça, pelo menos eu consegui uma grana para viabilizar a moto. Mas é um absurdo aceitarem tudo para vender”, relata.
Elaine Martins pediu cancelamento de seu contrato com a operadora de TV a cabo em maio de 2012. “Fiquei vários dias ligando na central de atendimento e quando eu optava pelo cancelamento, nunca conseguia completar o acesso até o atendente. Tentei a transferência direto para o novo proprietário do imóvel, mas também não deu certo. Consegui marcar para irem buscar o aparelho no imóvel, mas eles não apareceram. Um ano depois apareceu uma fatura de setembro de 2012 em aberto e o motivo era que o aparelho disponibilizado na casa tinha de ser devolvido. Tive de ir à operadora e devolver, pegando recibo de entrega. O detalhe é que meu nome foi pro Serasa por causa disso e tive de resolver mais este problema”, descreve.
Clientes relatam histórico de insatisfação
Noêmia Pereira tem contrato de TV a cabo há mais de 15 anos, mas nunca se atentou à composição dos custos dos serviços, embora sempre tenha considerado a fatura cara. Seu marido, José Pereira, é quem cuidava das “contas da casa”. Após o falecimento do marido, há poucos meses, a educadora começou a remexer papéis para colocar a “casa em ordem”. E já são semanas de dor de cabeça. A saga da cliente não é a única com a operadora.
Ao analisar a fatura, Noêmia Pereira ponderou ser necessário reavaliar o custo de R$ 458,00 mensais por uma linha de telefone fixo, a promessa de 10 mega de Internet, um ponto adicional e o pacote completo, com todos os canais de filmes (incluindo HBO e os Telecines).
“Mas eu só consegui falar com a central de serviços depois que ameacei cancelar o contrato. O sistema primeiro, de atendimento, é confuso. Eles parecem dificultar para te ganhar pela canseira. Perde-se muito tempo tentando chegar ao atendente, um labirinto ao telefone”, lamenta.
Ao final da via sacra em seguidos telefonemas pela negociação da revisão do plano, a educadora, enfim, conseguiu reduzir seu pacote completíssimo de R$ 458 mensais para R$ 249,90.
“Isso mesmo, reduziu tudo isso. Mas não tem mágica. Tem erro da família também nisso. Foram oferecendo serviços e meu marido aceitava tudo, para não perder tempo com o assédio do call center. Cortei a linha fixa, porque nunca usei, mas pagava. O ponto adicional negociei no pacote um valor melhor e o pacote de filmes melhorou muito o preço, porque o valor antigo era mesmo absurdo”, argumenta.
O susto da jornalista Luciana Franzolin foi diferente. Ela se espantou com a invasão do cadastro pessoal praticado por todo tipo de venda por telefone no Brasil. Luciana retornou ao Brasil, em Bauru, há quatro meses, depois de ter permanecido alguns anos em Londres, onde estudou e se casou.
“Não bastasse a dor de cabeça para cancelar a linha fixa, uma vez que eles venderam um produto (Speedy) não disponível na minha área, recebi uma ligação de uma mocinha de um jornal da Capital me chamando de “querida” e dizendo que fui selecionada para receber um maravilhoso brinde por apenas R$ 2,00 e pouco por dia. Pergunto: como a educada mocinha obteve meus dados? Ela sabia meu nome completo e endereço, e obviamente meu telefone fixo. Ela respondeu que foi por indicação de amigos”, conta Franzolin.
Mas a jornalista rebateu. “Disse a ela que isso seria impossível, pois acabei de me mudar para o Brasil, depois de dez anos no exterior, e que a linha fixa é nova e não passei para nenhum dos meus amigos ainda. Exigi uma resposta coerente para como ela conseguiu acesso aos meus dados, e ela me passou para outro departamento e depois para outro. Aí alguém me disse que eu teria que cancelar o acesso aos meus dados no Procon. Como assim, eles invadiram meu cadastro pessoal e eu tenho de cancelar? Não existe Data Protection no Brasil?”, desabafa.
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