Ainda que avalie que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) tenha dado alguns passos em direção a uma fiscalização mais eficiente, o pesquisador João Maria de Oliveira, do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea), considera que os interesses dos consumidores ainda não possuem o mesmo peso na balança, quando postos em confronto com os das operadoras de telefonia.
“É papel da agência reguladora equilibrar esta assimetria de poder. Ela não pode privilegiar um em detrimento do outro. Mas este equilíbrio parece ser difícil de ser alcançado”, pondera Oliveira, que é técnico de planejamento e pesquisa da diretoria de Estudos e Políticas Setoriais, de Inovação, Regulação e Infraestrutura do Ipea. Segundo ele, são vários os fatores que levam o setor, em especial o da telefonia móvel, a ser alvo de reclamações de forma tão sistemática.
Entre eles, está o próprio volume de usuários, com seus interesses e demandas variados. Mas há questões mais profundas a serem consideradas, como o fato de o segmento estar concentrado nas mãos de um número restrito de empresas que, de maneira frequente, incorporam organizações menores, no País ou fora dele.
Para Oliveira, trata-se de um oligopólio favorecido, inclusive, por um modelo que cria barreiras à entrada de novos concorrentes, o que resulta em infraestrutura escassa, preços elevados e baixa qualidade de serviços. “A licença para a exploração do serviço de telefonia é cara e gera um volume importante de recursos ao governo. E a empresa que obtém esta concessão pública precisa reaver os valores investidos, ou seja, esse negócio precisa ser, asseguradamente, rentável para ela”, acrescenta, ressaltando que se tratam de políticas públicas que, embora tenham sofrido algumas modificações ao longo dos anos, foram estabelecidas ainda na década de 1990, durante as privatizações.
Pressão
E a Anatel, mesmo sendo uma agência com autonomia para operar, não deixa de sofrer grande influência política e pressão constante das operadoras, conforme analisa o pesquisador. “Neste contexto, o consumidor se torna refém”, acrescenta.
Em sua defesa, a agência informa que, somente em 2013, realizou 12,3 mil ações de fiscalização, esforço que demandou 662,5 mil horas de trabalho, conforme dados disponíveis em seu Relatório Anual. Afirmou, ainda, que possui autonomia para aplicar multas de até R$ 50 milhões, caso haja comprovação de descumprimento de obrigações por parte das prestadoras de telecomunicações.
Oliveira reconhece que a Anatel, nos últimos dois anos, promoveu um rearranjo na tentativa de superar, inclusive, problemas de governança interna, o que resultou em melhorias no monitoramento da prestação de serviços de telefonia e das ferramentas de acesso a dados. Mas pondera, que, como órgão responsável por conciliar a saúde econômico-financeira das empresas com as exigências e as expectativas do mercado consumidor, ainda deixa a desejar.
“Ainda há pontos de inoperância que fazem com que as empresas não atinjam padrões mínimos de qualidade. Sabemos de multas que são aplicadas e que passam anos sem que as empresas as paguem”, considera.
Sinal ruim é sintoma de sistema mal dimensionado
O número de linhas de telefonia móvel cresceu exponencialmente na última década, sem que as operadoras adequassem, no mesmo ritmo, a infraestrutura de suas redes para atender a esta demanda. O resultado qualquer usuário de celular e Internet já experimentou: sinal ruim, transmissão de dados lenta, ligações telefônicas que não se completam, que são interrompidas ou são completadas com qualidade bastante insatisfatória.
“Os sistemas estão superlotados, porque foram dimensionados para um volume de serviço aquém do demandado, hoje.
Quando a demanda aumenta sem a melhoria dos recursos de infraestrutura, a consequência é o aumento das falhas, transtornos e reclamações dos usuários”, comenta o engenheiro de telecomunicações José Luís Carvalho.
Proibição
Em julho de 2012, a Anatel suspendeu por 11 dias a venda de chips das empresas Claro, Tim e Oi em vários estados, em consequência da insatisfação sistemática dos usuários.
Para a coordenadora do Procon de Bauru, Fernanda de Assis Martins Pegoraro, trata-se de uma restrição que deveria poderia sido imposta de maneira repetida, já que as multas, embora altas, não geram impacto significativo no faturamento das empresas.
“O próprio Procon, por exemplo, possui limitações de valores, dentro de parâmetros pré-estabelecidos. Então, as multas acabam não conseguindo provocar as mudanças necessárias”, frisa.
Ainda em 2012, a Anatel anunciou que passaria a realizar um acompanhamento trimestral dos serviços. Em 2014, decidiu estabelecer o monitoramento de redes do Serviço Móvel Pessoal (SMP), que visa dar continuidade à coleta de dados pela fiscalização da agência e publicação dos resultados em forma de ranking por município, como vinha sendo realizado durante o Plano de Melhorias, que se encerrou em julho de 2014.
O acompanhamento e avaliação dos resultados ocorrem por meio da coleta de informações realizada pelos fiscais da Anatel em cada antena de cada município brasileiro, que podem ser consultadas por qualquer usuário, por meio de aplicativos de celular. Desde novembro do ano passado, a agência também estabeleceu novos limites mínimos de velocidade para serviços de banda larga, monitorados por meio de um projeto nacional de medição.
Bilhões em investimentos
Segundo o Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil), as operadoras de telecomunicações investiram, em 2013, R$ 30 bilhões, especialmente na expansão e melhoria da qualidade dos serviços. Apesar das altas quantias, o sindicato afirma que as empresas enfrentam dificuldades para ampliar suas redes devido às legislações municipais e do processo burocrático para licenciamento de antenas, que dificultam a expansão e a cobertura adequada de sinais.
FALA POVO: Você já teve problemas com operadoras de telefonia?
Já. As ligações ficam cortando direto. Vem piorando a cada ano e não adianta reclamar. Você liga na central e eles nunca resolvem o problema. - Jaredis Moreira da Silva Souza, 35 anos, microempresário
E quem não tem, né? Onde moro (Vila Antartica), normalmente o sinal do celular não pega. Já morei no Exterior e só no Brasil tive essa dificuldade.- Richard Prieto Fabri, 39 anos, administrador
Não tenho muitos problemas. Tenho plano pré-pago sem Internet e são raras as vezes em que a ligação cai ou tenho dificuldade para conseguir falar. - Nayara Rodrigues, 18 anos, dona de casa
Já. Além da dificuldade em falar, uma vez comprei um celular e a Internet veio junto, sem eu saber. Ficou ligada durante um mês e gastei quase R$ 200,00. - Débora Cléa Silva Carrion, 41 anos, dona de casa
