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Que rasgue o primeiro cartão de crédito quem nunca teve uma experiência ruim em um estabelecimento comercial. O desdém de alguns atendentes e a insistência de outros são comportamentos que, em dias de crise, podem ser fatais para a perda – irreparável – de um cliente.
Para tentar aprimorar a qualidade do atendimento prestado em estabelecimentos comerciais e de serviços, a Associação Comercial e Industrial de Bauru (Acib) promove uma palestra, no próximo dia 24, que irá identificar os perfis de consumidores e ensinar como lidar com eles para alcançar um nível maior de satisfação e, assim, alavancar as vendas. O estudo foi elaborado pela RAR Treinamentos, que tem como executiva a psicóloga, especialista em recursos humanos, mestre em Ciências Gerenciais e professora de pós-graduação em gestão de pessoas Rosana Amador Ramos.
De acordo com ela, existem 11 tipos diferentes de clientes, sendo os mais comuns o visual, o pão-duro, o sabe-tudo, o formal, o falante, o indeciso e o meticuloso. Os demais são o auditivo, o sinestésico, o agressivo e o calado (veja detalhes no quadro ao lado).
“Um mesmo consumidor, contudo, pode se encaixar em dois ou três perfis. E é por isso que não há uma receita única para fazer um bom atendimento. O vendedor precisa ter sensibilidade para perceber estas variações e agir com base nelas”, explica Rosana.
Assim como ela, o presidente da Acib, Paulo Roberto Martinello, avalia que muitos profissionais do setor de comércio e prestação de serviços não estão preparados para lidar, da melhor maneira, com a clientela. Até por conta das baixas remunerações oferecidas, há uma grande rotatividade no mercado, o que dificulta a formação e permanência, por tempo prolongado, de bons atendentes em uma empresa.
“Por mais que haja muitos trabalhadores qualificados, ainda temos uma carência muito grande nesta área. E, num momento em que todos os estabelecimentos estão enfrentando certa dificuldade diante de cenário econômico, ter conhecimento sobre estratégias de venda e como tratar bem o cliente é item de sobrevivência”, pondera o presidente.
Equilíbrio
Conforme Rosana, a palestra e o treinamento que será oferecido posteriormente, em março (leia mais ao lado), têm como objetivo fazer com que os vendedores encontrem equilíbrio nas formas de abordagem, para que evitem, por um lado, a total indiferença e antipatia diante do consumidor e, por outro, o assédio excessivo que beira a artificialidade e até a ofensa. Da mesma forma, os profissionais precisam ser orientados a conhecer, a fundo, as qualidades e reais benefícios das mercadorias que estão vendendo, para que possam tratar os consumidores com a maior honestidade possível.
“O vendedor precisa entender que o cliente não significa apenas dinheiro em caixa. Ele é, antes de tudo, um ser humano que precisa ser tratado com respeito e consideração. O vendedor precisa ser um pouco psicólogo, deixar seus problemas pessoais em casa e trabalhar sempre com um sorriso no rosto”, ensina.
Segundo a especialista, trata-se de um tipo de conduta que não apenas contribui para efetivar a compra, mas também para fidelizar a clientela, que está cada vez mais exigente e informada sobre seus direitos e sobre as opções de produtos disponíveis no mercado. “E estas opções não são poucas. A concorrência é grande e o atendimento pode fazer toda a diferença”, conclui Rosana Ramos.
‘Atendimento, no geral, é ruim’, diz especialista
Dona de uma empresa de recrutamento e seleção de pessoal, a psicóloga Rosana Amador Ramos analisa que boa parte dos profissionais que atuam no setor terciário não são qualificados para comercializar produtos ou serviços.
Ela cita, ainda, dentro de sua longa experiência na área, que continua recebendo reclamações frequentes de consumidores insatisfeitos com a qualidade do trabalho realizado pelos vendedores. “O atendimento, no geral, ainda é ruim, devido à falta aprimoramento. O vendedor precisa ter brilho nos olhos, saber encantar, gostar de lidar com gente. Mas, também, estudar, buscar conhecimento constante”, ensina.
Palestra
Direcionada a vendedores, gestores e empresários, a palestra “O segredo de como identificar e atender 11 tipos de clientes diferentes e aumentar suas vendas” será realizada no próximo dia 24, às 19h, no auditório da Acib, localizado na rua Agenor Meira, 9-10, Centro. O valor da inscrição é um litro de leite e as vagas são limitadas.
Todas as doações serão encaminhadas para a Legião da Boa Vontade (LBV) e para o Lar dos Desamparados.
Em 9 e 11 de março, Rosana Amador Ramos também ministrará um curso teórico-prático sobre o mesmo tema, que terá seis horas de duração. As aulas serão realizadas na Acib, das 7h às 10h, e haverá entrega de apostila e certificado. Valores e outras informações devem ser solicitados pelo telefone (14) 3223-8455 ou pelo e-mail marketing@acib.org.br, canais por onde as inscrições também poderão ser feitas.
FALA CONSUMIDOR
Sim, a pessoa não levantou da cadeira para me atender. Ainda fiquei esperando, depois fui até ela, mas, mesmo assim, fui mal atendida. Leiziane Mancuzo, 20 anos, líder de equipe de vendas
Com certeza. Fui comprar presentes e a pessoa me atendeu com uma má vontade enorme. Tive a impressão de que eu estava até incomodando ela. Aline Fernanda da Silva, 28 anos, recepcionista
Eu não, porque sou prático na hora da compra. Mas minha sogra já deixou de comprar uma moto ao ficar irritada com o vendedor, que estava mascando chiclete . João Vitor Meireles Miranda, 20 anos, funcionário público
Já. Tinha escolhido uma bolsa para comprar, mas o vendedor ficou insistindo para eu levar outra, mais cara. Saí da loja sem nenhuma das duas. Diego Victorino, 25 anos, advogado
